1件のクレームの裏には「時限爆弾」が潜むと心得よ

2月15日(木)6時0分 ダイヤモンドオンライン


人間は必ず失敗する。しかも同じような失敗を繰り返す。自分のミスをきちんと知識化、教訓化すれば、ミス再発を防ぐだけでなく、質の高い仕事を生み出す。新著『図解 なぜかミスをしない人の思考法』を出版した失敗学の権威、中尾政之東大大学院教授が、同書の中から、失敗の予防法を“科学的”視点から指南する。今回は、顧客からのクレームを軽視せずに、いかに適切に対処するかについて。


1件のクレームの陰には

多くの取引停止予備軍が潜む


 1件の重大な取引停止の裏には、取引停止にはならないまでもそれに近いトラブルが29件あり、その裏には300件もの愚痴や苦情、文句等々のクレームがある。


 これは失敗学では有名な法則で、「ハインリッヒの法則」と呼ばれる。


 もし、あなたの会社や商品に対して顧客から1件クレームがあったとしたら、まだまだ多くの取引停止予備軍が潜在的に存在していることを覚悟しなければいけない。


「1件の取引停止などたいしたことない」


 と見過ごしてしまうか、それとも、


「今のうちに徹底的にチェックしておこう」


 とすぐに行動に出るか。この違いで運命は大きく変わってくる。





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