リッツ・カールトンのクレドは なぜ、支持されるのか? ——「シンプルルールの法則」

5月10日(火)11時0分 ダイヤモンドオンライン

神田昌典(Masanori Kanda) 経営コンサルタント・作家。株式会社ALMACREATIONS代表取締役。日本最大級の読書会「リード・フォー・アクション」主宰。上智大学外国語学部卒。ニューヨーク大学経済学修士、ペンシルバニア大学ウォートンスクール経営学修士。コンサルティング業界を革新した顧客獲得実践会を創設(現在「次世代ビジネス実践会」)。のべ2万人の経営者・起業家を指導する最大規模の経営者組織に発展。わかりやすい切り口、語りかける文体で、従来のビジネス書の読者層を拡大。

写真を拡大

“日本一のマーケッター”神田昌典氏の新刊『稼ぐ言葉の法則——「新・PASONAの法則」と売れる公式41』から、注目の「シンプルルールの法則」をこっそり紹介しよう。


【貧す人】→誰もが「納得する、正しいルール」をつくり込もう。

【稼ぐ人】→誰もが「できる、簡単なルール」から始めよう。


 どんなにすぐれた商品を開発しても、どんなにすぐれたマーケティングを展開しても、すぐれた組織がなければ、会社は成り立たない。


 それでは、すぐれた組織をつくるためにはどうしたらいいか?


 その早道が、行動規範(クレド)をつくることだ。クレドとは、自社の理念を社内に徹底し、誰もが同じ行動を促すためのルール集である。


 著名なのが、高級ホテル「ザ・リッツ・カールトン」によるもので、同ホテルの社員は、20項目に及ぶルールを一枚のカードにまとめ、携行することが義務づけられている。その内容は非常に具体的であり、読んだだけでも、すべてのビジネスパーソンの学びになる。


 たとえば、電話応対については——「電話応対エチケットを守りましょう。呼出音3回以内に、『笑顔で』電話を取ります。お客様のお名前をできるだけお呼びしましょう。保留にする場合は、『少しお待ちいただいてよろしいでしょうか?』とおたずねしてからにします」といった具合だ。


 20項目の中には、苦情処理、館内案内をはじめとした業務に対する具体的な応対法や、ホテルの中だけではなく外にいるときの心構えについても記されており、ひとりのビジネスパーソンとしての成長を促す、すばらしい内容となっている。


 このようなルールは、たった数項目の簡単なものであっても、大きな効果を発揮する。


「売上30%アップ、収益は倍増」した理由


 グローバル規模で社長が集う組織「YPO(ヤング・プレジデンツ・オーガニゼーション)」では、3〜5項目に絞ったシンプルなルールを徹底するだけで、収益が20〜50%も改善する企業が続出した。


 一例を挙げると、あるレストランでは、メニュー選択について検討した

結果、「翌週のメニューは、水曜の昼までに決定すること」「5品のうち3品は、過去に売れたメニューにすること」「90%の野菜と果物は地元産であること」といったシンプルなルールを導入した。


 結果、数ヵ月後には売上が30%、収益は倍増した(【出典】“SIMPLE RULES”by DONALD SULL and KATHLEEN M.EISENHARDT)。


稼ぐ人】は規範をつくるので、すぐにチーム力を発揮する。

貧す人】は、規範がないので、いつまでも個人の力にとどまる。


 あなたの仕事で大切にすべき、シンプルなルールは何か?

 ルールがなければ、誰もが参加できるゲームにならないのだ。




続きはこちら(ダイヤモンド・オンラインへの会員登録が必要な場合があります)

ダイヤモンドオンライン

法則をもっと詳しく

BIGLOBE
トップへ