「後ほどメールします」は最悪の対応 クレームをその場で解決するためにITを活用する

5月13日(水)9時0分 ダイヤモンドオンライン

 こんにちは。今回は、前回と同様、マーケティングなどでよく言われている「Omni Channel(オムニチャネル)」とデジタルITについて、我々の事例を交えて書いてみたいと思います。


 前回は、新たなデジタルITによってもたらされる「顧客体験(CX、 Customer Experience)」についてお話しをしました。その際に取り上げた海外のアパレル店舗の事例では、Webから入店して「試着室」に至るまでのシームレスな体験をご紹介しました。


 次は、その「後工程」について、実際の導入事例をお伝えしたいと思います。ある女性が、新たなデジタルITを活用して「お気に入り」の洋服を手に入れたところから始めましょう。


問題化しそうなつぶやきを

自動走査ツールで認識


 商品を手に入れた方法は、前回説明した「デジタル試着室」です。気に入った色の在庫がなかったため、ひとまず、サイズについては色違いの商品を試着して確認し、色についてはサイズ違いを手にして肉眼で確認してから購入を決めました。そして「お気に入りの色で、自分に合ったサイズの商品」を、試着室のデジタルサイネージを使ってセルフで配送依頼をしたとします。ところが、受け取った現物を見てみると、試着した商品と異なり、袖丈が長すぎることが分かりました。


 その結果、購入者である女性はFacebookやTwitterなどのSNSで次のように不満をつぶやきます。「“デザインはどの色の商品でも同じです”って店員が言っていたのに、着てみたら袖がすごく短くて…。あそこのブランド、とっても気に入っていたのに、もう絶対買わない!!」




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