顧客サービスの定番教科書、 『1分間顧客サービス』を読む

6月3日(金)11時0分 ダイヤモンドオンライン

GoProはアクティビティを自ら撮影したい顧客に支持されている。

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アップルに代表される急成長企業は、熱狂的なファンによって支えられている。どうすれば熱狂的なファンをつくれるのか?顧客サービスで伝説的なガソリンスタンドの経営者、シェルダン・ボウルズという共著者を得てケン・ブランチャードが書いたロングセラー『1分間顧客サービス』を、『1冊20分、読まずに「わかる!」すごい読書術』の著者・渡邊康弘氏が紹介する。


どうずれば、熱狂的なファンをつくれるのか?


 Uber、Airbnb、GoPro……これらの企業はここ3年程、先進的なビジネスモデルであるとされ、注目を浴びています。


 いったいこの3社の共通点は何なのでしょうか?

 

 それは、「顧客視点」をベースとしてビジネスが作られていることにあります。


 日本でもベストセラーとなった『ワーク・シフト』の著者、リンダ・グラットンによれば、いま市場がシフトしているといいます。つまり、旧来の「大量消費」の市場から、「情熱を傾けられる経験」の市場へと移っているのです。


 確かに、アクティブカメラで有名な「GoPro」は、購入者が自分で撮った映像をシェアできるプラットフォームを作ることによって、ビデオカメラ出荷台数がソニーを抜いて世界一となりました。GoProの顧客は「情熱を傾けられる経験」を得ることができ、同社を支えるファンのコミュニティを形成しています。


 アップルは、新製品や新サービスで顧客を魅了し、熱狂的なファンを作りつづけています。


 それでは、どのようにすれば、熱狂的なファンを作れるのでしょうか?


 今回は、ケン・ブランチャードの1分間シリーズから、『1分間顧客サービス』を見ていきましょう。




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