クレームを大爆発させてしまう残念な話しかた

7月25日(木)6時0分 ダイヤモンドオンライン

『役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分が正しいと言い張る」「理詰めで責める」「言い分が見当違い」「多人数で取り囲む」「シニアクレーマー」などあらゆるお客さまからのクレームを、たったひと言「そうなんです」と言わせるだけで解決します。



クレームがこじれる最悪の話しかたとは?


 私たちは怒っている人を目の前にすると、反射的に「自分に悪意を向けられている」と感じがちです。しかし、実際はそうとは限らないことを肝に銘じておかないと、お客さまの求める答えを見誤ることが多くなってしまいます。怒りながらもお客さまの心の端には、「善意」の気持ちのあることが少なくないのです。


 たとえば苦情に対して、「貴重なご意見ありがとうございます」とひと言を添えるだけで、お客さまの「役立ちたい」欲求は満たされます。そして、こちらも貴重な仕事のヒントを得られます。そんなWin-Winの関係を築くことも可能です。


 苦情処理のフレームワークとしてよく知られる「グッドマンの法則」によると、クレームを言わずに立ち去った人のリピート率は低額商品37%、高額商品(およそ1万円以上)9%でしたが、クレームを言ったものの、その対応に満足した人のリピート率は低額商品95%、高額商品82%でした。


 この結果を見てもわかるように、クレーム対応によって、ビジネスのヒントをもらえ、リピーターにまでなってもらえるのですから、クレームはむしろ歓迎すべきものともいえるのです。


 ぜひ、クレームを面倒なものとして受けとめず、「ありがとうございます」の気持ちで対応しましょう。そうすれば、自分自身もそのお客さまから「ありがとう」と返してもらえる場面が増えることでしょう。そうなれば、あなた自身の「人の役に立ちたい」という欲求も満たされ、仕事が一段と楽しく、やりがいのあるものに変わっていくはずです。





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