「お客さま第一主義」、本物とニセモノの違いは何か

9月23日(土)6時0分 ダイヤモンドオンライン

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サービスが形骸化していたある有名ホテル


 今回も、真の意味での「お客さま第一」を実現することについてお話します。前回、「日本一のサービスを提供する」ともてはやされた大阪のホテルで、連続してエレべーターの音が響く部屋に案内されたという私の経験談の続きです。


 そのホテルには、お客さまが以前泊まった部屋へ案内するというサービスがあるようです。気に入った部屋であれば、それはうれしいサービスでしょうが、気に入らない部屋であってもあてがうというのは、サービスが形骸化している証拠です。



 初回に部屋を変えてほしいとお願いし、2回目は「絶対に変えてください」と強く頼んでいるので、情報は共有されて受付にあるコンピューター画面にも表示されているはずですが、誰も気がついていないようでした。


 被害者が私だけであればまだ我慢もできますが、私のお客さまにも迷惑が及んだことがありました。ある冬、私の部屋に十分に暖房が入らず、寒い思いをしながら一晩を過ごしたことがありました。その時はセミナー講師として招いた方にも宿泊していただいたのですが、やはりその部屋も寒くて眠れなかったそうです。


 ここまでサービスの質が落ちると、感動などどうでもいいから、せめて安眠させてくれ、と言いたくなります。


 その他にも部屋のアナログ式時計の電池が切れていた(連絡して6時間後に部屋に戻っても止まったままだった)など、不備な点がたくさん見受けられました。





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