コンビニ店員が常連客の顔と名前覚えればさらに成長と大前氏

2月17日(金)7時0分 NEWSポストセブン

 コンビニエンスストアが繁盛している。セブン-イレブンの今年度の売り上げが、小売業で初めて3兆円を突破した。では、コンビニは今後も成長できるのか? 大前研一氏は、工夫次第でまだまだ伸びると指摘する。以下は、大前氏の指摘である。


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 現在のコンビニはコンピュータによる「棚管理」システムだから、限られた売れ筋商品しか置いていない。だが、少しリッチな単身者やDINKSのニーズは、実はコンビニだけでは満たすことができない。


 彼らは会社の帰りに駅近のデパ地下や駅ナカの食品スーパーなどで割高でも美味しい総菜を買い、重たい飲み物だけ自宅のそばのコンビニで買って帰るというライフスタイルになっている。

 

 だからデパートや総合スーパーの売り上げは減少しても、デパ地下や駅ナカ食品スーパーの売り上げは伸びているわけで、そのニーズをコンビニが取り込めばよいのである。

 

 つまり、コンビニはカタログ上の品揃えをデパ地下や食品スーパー並みに拡大し、ふだん店に置いてない生鮮食品や総菜は毎日、個々のお客さんから注文を受けて店内に保管しておき、お客さんの好きな時間に受け取ることができるようにするのだ。いわば個別宅配ボックスのような役割を担うのである。


 そうすれば、お客さんは、食品に限らず地元での買い物の大半がそのコンビニだけで間に合うようになる。コンビニ側もPCやスマホで頼まれた商品を用意しておけばよいのだから、限られた棚を24時間365日管理して商品を補充したり入れ替えたりする必要がなくなる。


 宅配スーパー事業を15年間やってきた私の経験からいえば、スーパーやコンビニが宅配に乗り出してもうまくいかない。お客さんは配達をサービスと見るので、経費倒れになるからだ。


 コンビニの商圏は半径500メートルといわれるが、このコンシェルジュ機能によって周りの競合コンビニチェーンと差別化を図り、500メートル圏内の約2000世帯のお客さんを個別に知るようになれば、たとえコンビニが飽和状態になっても売り上げを伸ばして生き残ることができるはずだ。


 ただし、その場合、店員の役割は今のレジ打ちと商品の陳列作業だけから高度化し、500メートル圏内の常連客の顔と名前を覚えて個別に柔軟に対応する“人材”に変えていかなければならない。


 したがって、マニュアル通りにしか対応できない若いアルバイトだけでなくシニアの常勤店員を置き、きめ細かく臨機応変な接客と顧客ニーズの吸い上げを行なうことが“成功のカギ”になるわけだ。


※週刊ポスト2012年2月24日号

NEWSポストセブン

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