櫻井翔も被害告白の「カスハラ」 温床の「お客様は神様論」について聞くと…

12月7日(土)10時1分 しらべぇ

コールセンター(metamorworks/iStock/Getty Images Plus/写真はイメージです)

しらべぇでも既報の通り、2日放送の『news zero』(日本テレビ系)で嵐の櫻井翔が、カスタマーハラスメントについて取材。

接客業従事者に対する酷いカスハラの実態や、櫻井自身も「スマホで写真を撮られて晒される」被害を告白したことに、驚きが広がった。


■カスハラの温床になる「お客様は神様」の意識

カスタマーハラスメントを行なう人物の、意識の根底にあるのは「お客様は神様」だろう。これは昭和の大歌手・三波春夫さんが提唱した言葉で、本来は「自分の舞台を見に来てくれたお客様」のこと。「お客様は神だから、何をされようが我慢して尽くせ」などという意味ではない。

ところが、なぜか「お客様には絶対服従」と勘違いした一部の人が、ひどいカスハラをするようになってしまったのだ。


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■「お客様は神様」だと思う?

「お客様は神様だ」という言葉について、どう考えているのだろうか。しらべぇ編集部では全国の10〜60代の男女1,733名に調査を実施。

結果、「お客様は神様だと思う」と答えた人は15.9%。8割の人々は、たとえ客であっても、「神様」のような横暴な振る舞いは許さないと考えているが、「客なんだから神様のように扱え」という意識を持っている人も存在する。

■年代で意識に差

「お客様は神様だ」と考えている人を年代別に見ると傾向が出た。最も多かったのは60代で27.2%。三波春夫さんの活躍をみてきた世代だけに、この中には「本当の意味」を理解している人も多くいるだろう。

一方、20代は10.4%と最も低い割合。若者は「お客様は神様」という言葉に、嫌悪感を持っている。


■ハラスメント経験者の声は?

接客業従事者はどのようなカスタマーハラスメントを受け、どのように対応したのか。経験者のMさん(30代・男性)に聞いてみた。

「コールセンターでカスタマーサポート業務をしていますが、人に物を聞く態度ではない人がいる。喧嘩腰だったり、妙に屁理屈を並び立ててきたり。我々はクレーム処理ではなく、使用方法の案内や修理の手配を行うのが仕事。


そういう人にはどうしても、親身になる気が失せてしまいますよね。もちろんクレームを入れるべき場面もありますが、サービス従事者も人間。偉そうな態度は慎んだほうが、良いサービスを受けられると思います」


悪質なクレームや迷惑行為に頭を悩ませている人は多い。相手は奴隷でもなんでもない、同じ人間だ。


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(文/しらべぇ編集部・佐藤 俊治



【調査概要】

方法:インターネットリサーチ「Qzoo

調査期間:2019年10月28日〜2019年10月30日

対象:全国10代〜60代の男女1,733名 (有効回答数)

しらべぇ

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