「クレジットカード業界格付け」発表、 Webサポートと問合せ窓口で三つ星を獲得した企業は? - HDI-Japan

HDI-Japanは5月9日、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2025年「クレジットカード業界」の調査結果を発表した。調査では、HDIの国際標準に基づく評価基準に従って一般ユーザおよび専門家が評価を行い、三つ星から星なしの4段階で格付けをしている。
○Webサポート格付け結果
Webサポート格付けでは、アメリカン・エキスプレス・インターナショナル・インコーポレイテッド(アメリカン・エキスプレス・カード)、イオンフィナンシャルサービス(イオンカード)、クレディセゾン(セゾンカード)、ジェーシービー(JCBカード)、三井住友カード(三井住友カード)、三井住友トラストクラブ(ダイナースクラブカード)、三菱UFJニコス(三菱UFJカード)、ユーシーカード(UCカード)、楽天カード(楽天カード)が三つ星、トヨタファイナンス(TS CUBIC CARD)が二つ星だった。一つ星および星なしの企業はなかった。
クレジットカード業界は2024年全業界平均と比べてすべての項目が高い評価となっている。Webサポートで高評価のところは、直感的に操作しやすく必要情報を見つけやすく利便性が高い。セルフヘルプ選択肢が豊富でチャットボットやFAQが使いやすくなっている。異なるカードの比較もしやすく、セキュリティも安心できる。そしてWebと一貫性のある的確な窓口サポートを受けられる。一方低評価のところは、新規向け情報が少なかったり、問合せ窓口が見つけにくかったりした。
○問合せ窓口格付け結果
問合せ窓口格付けの結果は、アメリカン・エキスプレス・インターナショナル・インコーポレイテッド(アメリカン・エキスプレス・カード)、イオンフィナンシャルサービス(イオンカード)、三井住友トラストクラブ(ダイナースクラブカード)、三菱UFJニコス(三菱UFJカード)、楽天カード(楽天カード)が三つ星、クレディセゾン(セゾンカード)、ジェーシービー(JCBカード)、トヨタファイナンス(TS CUBIC CARD)、三井住友カード(三井住友カード)、ユーシーカード(UCカード)が二つ星だった。一つ星および星なしの企業はなかった。
クレジットカード業界は2024年全業界平均と比べて、平均応答速度と放棄率が大きく下回っている。クオリティで高評価のところは、礼儀正しく丁寧で簡潔明瞭で的を射た対応ができている。説明に無駄がなく、提供サービスに関して精通しており、信頼感の高いプロらしい対応だった。親近感のわく顧客に近づいた対応で、顧客と一緒に問題解決ができている。一方低評価のところは、一問一答の対応や受け身で自信のない対応で、顧客との距離が縮まらないケースがみられた。パフォーマンスで高評価のところは、つながりやすく初回コンタクトで解決でき、質問を把握して速やかに対応を進め一度で充分な情報を得られた。また顧客に理解できる内容で満足度が高くなっている。なおチャットのレスポンスがよく、イメージ通りの対応で満足度が高いところもあった。一方低評価のところは、時間帯によってつながりにくく、音声選択が分かりにくいところもあった。また一回の問合せでは解決できないところも評価を下げている。