客のクレームで「笑うの禁止、私語禁止」になったブランド店...極端すぎるルールに「カスハラ案件」と同情の声も

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世の中には、残念ながら些細なことでクレームをつけたがる人もいるものだ。「お客様は神様です」という言葉もあるが、それを盾に理不尽な要求までまかり通るようになっては、働く側が疲弊するばかりだ。

お悩み解決掲示板に5月中旬、大型複合施設内のブランド店で働く販売員から、悲痛な叫びが投稿された。客から入った一件のクレームにより、職場の雰囲気が一変してしまったという。

「入店しても、スタッフ二人が大声で笑っていていらっしゃいませもありませんでした」

こんな内容の苦情が、ブランドのカスタマーセンターと施設の両方に、メールと電話で寄せられたというのだ。確かに「いらっしゃいませ」などの挨拶がなかったのは良くないが、一度だけでクレームを入れるほどのことだろうか。（文：天音琴葉）

「お客がいる時は仕事の話でも今話さなくちゃいけない事以外は話すの禁止」

投稿者も「その時たまたま笑って話をしていたかもしれません」と認めてはいるものの、「普段はほとんどしてないんです」と弁明している。しかし、その結果として職場に下されたのは、あまりにも厳しい通達だった。

「笑うの禁止、私語禁止、店内にお客がいる時は仕事の話でも今話さなくちゃいけない事以外は話すの禁止になりました」

施設内の他店舗では同様のクレームがよく入るそうだが、投稿者の店舗では今回が初めてだったという。この経験から「販売接客の仕事はやはりこれらのルールは当たり前なんでしょうか？」と問いかける投稿者。客を不快にさせないためとは言え、「笑顔禁止」「私語禁止」というルールはあまりにも厳しすぎるようにも感じられる。仕事中の業務連絡やスタッフ間のコミュニケーションまで制限されてしまうと、店舗運営に支障をきたす可能性もあるだろう。

「店員だって人間。笑っちゃいけない職場って何なんだよ」

「皆さんのところはどんなルールがありますか、またどんなふうに上手くやってますか？」と投げかけた投稿者に対し、様々な意見が寄せられている。まず、会社側の通達は妥当という声だ。

「あんまりベラベラ喋られてると気分が良くないのは分かります　店員にとってはたった一回だとしても、その客にとっては全てなのです」
「接客業でお客ほったらかして店員同士で談笑するのがNGなのは、当たり前の話かと」

スタッフの私語や笑い声が客に不快感を与える可能性があり、顧客満足を最優先に考えるならば、厳しいルールもやむを得ないという立場だろう。

一方で、投稿者に同情する声も書き込まれている。

「それだけで私語禁止、笑うの禁止ってカスハラ案件」
「カスハラを趣味にしてる人がいるんですよね」

笑顔や私語を禁止にした店側に対して、疑問を呈する声も少なくない。

「店員だって人間ですからね。笑っちゃいけない職場って何なんだよ。って話。（中略）会話もすりゃ冗談も言うのが健全だと思う」

客に気持ちよく買い物をしてもらうための配慮はもちろん大切だが、今回の投稿のように、たった一度のクレームで「笑顔禁止」「私語禁止」といった極端なルールを課されてしまっては、たまったものではない。むしろ、多少の活気やスタッフの和やかな雰囲気があった方が、店全体の魅力につながることもあるのではないだろうか。【参照元：お悩み解決掲示板 https://onayamifree.com/】

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