形骸化してる?業務マニュアルの実態 「基本的なことしか書いていない」「豊富な資料で未経験でも習得可能」

10月13日(日)8時0分 キャリコネニュース

業務マニュアルの扱いは会社によってさまざまだった

業務マニュアルは引き継ぎや社員育成の際にあると便利ではあるが、実際に働く人々はどのように感じているのだろうか。企業口コミサイト「キャリコネ」に寄せられた口コミを紹介する。【参照元:キャリコネ】

「他社とは比べ物にならないほど、業務に関する実践マニュアルが整備されており、図書コーナーには基礎知識から専門分野までの資料がそろっています。社員誰でも利用でき、未経験者でも一から習得可能な環境となっています」(営業事務・管理事務、50代前半、女性、正社員、年収250万円)
「教育に力を入れている。分からないことがあれば店舗に専用のタブレットがあるので、その場でマニュアルの確認が出来る」(店長、40代前半、男性、正社員、年収450万円)
「自社のオリジナルマニュアルで営業の勉強ができ、他では学べないノウハウを学べたことが面白かった」(代理店営業、20代後半、男性、正社員、年収450万円)

マニュアルで誰でも業務内容を理解できるようになれば、個別に教える手間が省け、社員のレベルも一定に保たれる。そうした仕組みを作るためには、誰が読んでも理解できて実行しやすいマニュアル作りが求められる。

「先輩スタッフにより対応が違う」「人に依存している」マニュアルがない場合も


実践で使えるマニュアルが取り入れられている一方で、「マニュアルがない」という声も見られた。

「オペレーションのマニュアル化が図られておらず、職員同士の共有やOJTによってルールを保っている状態だった。文書化することによってノウハウの継承や、安定したオペレーションの遂行につながったのではないだろうか」(サウンドクリエイター、20代後半、男性、正社員、年収280万円)
「社内マニュアルはあるが、本当に基本的なことしか書いていないため、店舗によってかなり独自のルールがある。助けを求めた先輩スタッフにより対応が違い、新人が混乱することも多々ある」(フロアスタッフ、30代前半、女性、契約社員、年数170万円)
「『この報告物についてはこの人しか分からない』といった、人に依存している感じが強い。マニュアルらしいマニュアルはないに等しいので、そこを整備するともっと円滑になるのではないかと思いました」(その他、30代前半、女性、派遣社員、年収200万円)

マニュアルがない場合、業務内容やルール、トラブル時の対応などは個人の頭の中に入っていることになる。それぞれ経験も認識も違うため、人によって教える内容や対応の方法が違う恐れもある。知識の共有もできていないので組織としては効率が悪い。業務を行う上で、誰にとっても有益な内容はマニュアル化されるべきだろう。


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