これで相手の信頼がぐんと上がる…「またわかったら連絡しますね」という社交辞令のような口約束への神対応

2024年6月8日(土)15時15分 プレジデント社

※写真はイメージです - 写真=iStock.com/cherdchai chawienghong

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顧客の信頼を得るにはどうしたらいいか。営業研修トレーナーの伊庭正康さんは「お客様との関係づくりにおいて超オススメの行動は、一見すると社交辞令のような『些細な口約束』を守ることだ。例えば、時間に追われている営業からの連絡はないのが普通である中で、いい結果が得られても得られなくても、1通のメールを送るといい。さらにズルい裏技としてはメールのタイマー設定を使う方法がある」という――。

※本稿は、伊庭正康『トップ営業の気くばり 「あなたから買いたい」と言われる47の秘訣』(明日香出版社)の一部を再編集したものです。


写真=iStock.com/cherdchai chawienghong
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■「会社をやめても生きていける」という安心感を得る方法


「毎日、同じことの繰り返し……こんなことでいいのだろうか」


そう思うことはないでしょうか。


営業は、いわゆる決まったルーチン業務が多く、時として成長を感じにくくなるものです。


でも、こう考えられないでしょうか。


ルーチン業務の繰り返しは、あなたの「信頼残高」を増やすチャンスだと。


「信頼残高」とは、スティーブン・R・コヴィー氏の名著『7つの習慣』でも紹介されている考え方で、相手との信頼感の状況を銀行口座の残高に例えたものです。


私は、このことに気付いてから、営業ほどラッキーな仕事はないと考えるようになりました。


だって、会社から給料をもらって、いろいろなお客様と会い、“お困りごと”を解消する、それが仕事なわけですから。


見方を変えれば、会社からお金をもらいながら、自分の「信頼残高」を増やす活動をしているとも言えるわけです。


「信頼残高」の具体的な例を紹介しましょう。


「信頼残高」は、銀行の通帳のようには見えません。


なので、なかなか実感しにくいもの。


私は、勤めた会社を退職する際、その効果を実感しました。


お客様に退職する旨を伝える挨拶をした際、


「退職されるのですね。うちの会社に来ませんか?」
「研修会社で独立を……では、うちの研修をやってもらえませんか?」


と複数の会社からお声をかけていただいたからです。


これは予想外でした。声をかけていただいた方とは、そんな会話になったことは一度たりともなかったからです。


考えてみると、営業職は、引き抜きの多い職種の1つです。


私も幾度か、引き抜きの誘いをいただきました。


すべてお断りをしましたが、引き抜きを受けると、「仮に会社から放り出されても、会社がなくなっても、生きていける」、そんな安心感を得たものです。


■「信頼残高」を増やす6つのポイント


さて、あなたはいかがですか。


もし、まだ誘いを受けていないようなら、まだまだできることはありそうです。


実際、このように声がかかる人もいれば、ずっと声がかからない人もいます。


これが「信頼残高」の差だと、私は考えています。


一生懸命に営業をするだけでは、「信頼残高」は増えません。


コヴィー氏は、「信頼残高」を増やすためにやるべきことは、次の6つだと啓発しています。


【信頼残高を増やす鍵】
・相手を理解する(相手を理解せずに、仕事を進めていないか?)
・小さな気遣いと礼儀を大切にする(気遣いと礼儀を適当に済ませていないか?)
・約束を守る(納期や時間、口にした約束を破っていないか?)
・期待を明確にする(お互いの期待のすり合わせをせずに進めていないか?)
・誠実さを示す(相手から見て、不誠実に思われる対応をしていないか?)
・心から謝罪する(言い訳から入っていないか?)

いかがでしょう。


少し、抽象的に思われたかもしれません。


でも、その抽象さこそが、あなた自身が「考える余地」なのです。


大事なことは、ただ営業ノルマの達成を追いかけるだけでなく、お客様のために、あなたなりにできることを色々と工夫し、行動に移し、それをやり続けることです。


お金には代えがたい資産を手に入れることができるでしょう。


出所=『トップ営業の気くばり 「あなたから買いたい」と言われる47の秘訣

■どうでもいいような「口約束」こそ守る


お客様との関係づくりに悩むことはないですか。


だとしたら、超オススメの行動を紹介しましょう。


それがこれ。


一見すると社交辞令のような「些細な口約束」を守るようにしてください。


たったそれだけで、お客様のあなたを見る目が変わります。


カラクリを解説しますね。


「また、いい情報があれば連絡するね」と言われた際、あなたは信じますか。


私は、悲しいですが「連絡はないだろうな……」と思うようにしています。


私の経験上、9割の人は履行しないからです。


例えば、こんな感じ。


顧客「アレってどこに売っているのかな……」
営業「知人に聞いておきましょうか」
顧客「いや、いいよ。君も忙しいだろうし」
営業「かしこまりました。では、またわかったら連絡しますね」

この場合、営業からの連絡はないのが普通。


時には忘れることもありますし、後回しになることもあります。


営業は、時間に追われながら、営業目標を追いかけているわけですから当然です。


だからこそ、ここでちゃんと1通のメールを送るわけです。


いい結果が得られなかった場合であってもです。


「知り合いに確認し、ネットでも探したのですが、情報がありませんでした。申し訳ございません」と。


間違いなく、こう思われるはずです。


「へー、ちゃんと覚えてくれていたんだ……」


■記憶に頼らずスケジュールに書いて粛々とこなす


でも、こう思いませんでしたか。



伊庭正康『トップ営業の気くばり 「あなたから買いたい」と言われる47の秘訣』(明日香出版社)

そんなことをイチイチ覚えていられるかな……と。


大丈夫。誰もができる、とっておきの方法を紹介しましょう。


実に簡単。すべての口約束をスケジュールに書くだけで解決できます。


「佐藤様、連絡(**の件)」だけでOKです。


たったこれだけ。後は粛々とこなすだけ。


つまり、記憶に頼らず、スケジュールに従うのが正解というわけです。


実際、私もこの方法をとっていますが、忘れっぽい私でも絶対に忘れません。


出所=『トップ営業の気くばり 「あなたから買いたい」と言われる47の秘訣

モチベーション研究の第一人者、コロンビア大学の社会心理学者ハイディ・グラント・ハルバーソン氏の著書でも具体的な行動に落とすことで実行する確率が300%になるとの研究が紹介されていますので、やらない手はないでしょう。


さらに言いますと、もっとズルい裏技もあります。


メールのタイマー設定(送信予約)を使う方法です。


「2月に入ったら連絡しますね」と伝えたタイミングで、メールの送信予約(2月に送信されるよう)を設定しておけば、何が起ころうとも、約束は履行できるというわけです。


「その節はありがとうございました。2月に連絡をすると申していた**の件でございますが、お変わりはございませんでしょうか。また、ご不明な点等、ございましたらおっしゃってくださいませ。さて、もし、よろしければ3月に入ったあたりにお打合せの機会をいただけませんでしょうか」と。


結論です。小さな「些細な口約束」ほど、必ず履行してみてください。


たったこれだけで、あなたの信用がグッと高まります。


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伊庭 正康(いば・まさやす)
らしさラボ代表
1991年、リクルートグループ入社。営業部長、フロムエーキャリア代表取締役を歴任後、2011年に研修会社らしさラボを設立。YouTubeチャンネルでも営業のノウハウを配信中。近著に『超効率的に結果を出す テレアポ&リモート営業の基本』(日本実業出版社)がある。
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(らしさラボ代表 伊庭 正康)

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