【リッツ・カールトンが教えてくれた】お客様を「ファン」に変えるシンプルすぎる方法

【リッツ・カールトンが教えてくれた】お客様を「ファン」に変えるシンプルすぎる方法

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「リッツ・カールトンで学んだ、お客様にファンになってもらうために大事なことがあります」そう語るのは、「ホスピタリティあふれる営業手法」が話題の福島靖さん。もともと口ベタで、学生時代は友達ゼロ、おまけに高卒。31歳でアメックスに法人営業として入社するも、当初は成績最下位でした。しかし営業になる前、6年勤めたリッツ・カールトンで磨いた「目の前の人の記憶に残る技術」を営業でも実践したことで、多くのお客様から信頼を得て、わずか1年で紹介数・顧客満足度全国1位になりました。その福島さんが「ガツガツしなくても信頼される人になる方法」をまとめたのが初の著書『記憶に残る人になる−トップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』です。お客様、取引先、社内の人…人と向き合うすべての仕事に役立つと話題。この記事では、本書より一部を抜粋・編集し、リッツ・カールトン時代の「あるエピソード」を紹介します。（構成／石井一穂）

Photo: Adobe Stock

リッツ・カールトンで聞いた「耳を疑う言葉」

　営業になる前に勤めていたリッツ・カールトンで、ある経験をしました。　ある日の夕方、外国人男性がコンシェルジュ・デスクを訪ねてきて、おすすめのレストランを聞いていたときのことです。

　リッツ・カールトンにはフレンチ、アメリカン・グリル、和食など、さまざまなレストランが入っています。　横で話を聞きながら「コンシェルジュはどのお店を紹介するのかな？」と考えていると、耳を疑う言葉を聞きました。

　コンシェルジュが勧めたのは、なんと競合するホテルのレストランでした。

「え？ いいのそれ？」

　モヤモヤした僕は、お客様対応を終えたコンシェルジュに尋ねました。

「どうして競合ホテルのレストランなんて勧めたんですか？」

　すると、少し考えた後で、彼はこう答えました。

「少し悩みましたが、その方がお客様にとってベストだと思ったんです」

　翌日、そのお客様はまたコンシェルジュ・デスクを訪れ、仲良さげに話し込んでいました。　来日の際には必ずリッツ・カールトンに宿泊するのだとか。　他のホテルやレストランを勧められながらも、より、リッツ・カールトンのファンになっていたのです。

お客様に対してつねに「正直」であれ

　営業を始めた頃の僕は、お客様の要望を聞いていて「お客様に合うのはD社の商品だな」と思ったとしても、契約のためにと、自社のメリットを強調して契約を得ていました。　でも、その契約書を持って会社に戻る道中、罪悪感でいっぱいでした。

　そんなとき、先ほどのリッツ・カールトンでの経験を思い出した僕は、ある行動に出ました。　商談をしていて、またしても同じような状況に遭遇したときのことです。　お話を聞くかぎり、そのお客様にはS社の商品が絶対に合うと感じました。　そこで、お客様に正直に伝えました。

「僕はアメックスの人間ですし、当社の商品に興味を持っていただいたのに大変恐縮な提案ですが、田中様にはS社の商品が合うと思うんです」

　するとお客様も「たしかに、私にはS社の商品が合っているみたいですね」と。　でも次の瞬間、お客様はこう言いました。

「でもやっぱり、福島さんと契約します」

　どういうことか理解できず、思わず聞き返してしまいました。

「え？ だってS社の商品がピッタリのはずですよね？」

　すると、お客様は少しだけ考えてから、こう言いました。

「たしかにそうです。でも福島さんは、自分の契約にしようと思えばできたのに、私のためにS社を勧めてくれましたよね。だから、信頼できる人だと思ったんです」

　お客様はいつも見ているのだと、実感しました。　提案の内容ではなく、提案している人自身のことを。

（本稿は、『記憶に残る人になるートップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』から一部抜粋した内容です。）