SBI日本少短、自然言語処理 (NLP) を活用したカスタマーサポートの利便性向上を推進

SBI日本少額短期保険株式会社（本社：大阪市北区、代表取締役社長：井上 久也、以下「当社」）は、2023年11月８日より、米OpenAI社が提供する自然言語処理（Natural Language Processing、NLP）を用いたテキスト埋込みモデル「text-embedding-ada-002」を採用し、コーポレートサイト内の「みんなのバイク保険」商品ページにあるFAQ（よくあるご質問）にて、FAQ検索エンジンの提供を開始したことをお知らせします。

本サービスでは、ユーザーがコーポレートサイト上で自由に質問やキーワードを入力すると、自然言語処理技術によって、入力された質問やキーワードに最も近いFAQの内容をリストアップします。これにより、ユーザーは関連性の高い質問を幾つか確認するだけで目的を達成することができます。また、本サービスは24時間ご利用いただけます。
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当社は、商品ごとにFAQ（よくあるご質問）を用意しておりますが、ユーザーは各質問の一覧を読んで自身の疑問点を解決できそうな質問を探し、内容を確認して解決する必要があります。しかし、すぐに疑問を解決したいユーザーにとっては期待した回答を探すことが負担となるため、FAQを利用せずコールセンターに電話をかけて疑問を解消している傾向があります。こうした背景から、コールセンターの受電率が低下し、ユーザーの不満を高めてしまう懸念がありました。

そこで当社は、自然言語処理技術を活用し、ユーザーの入力に対して最適なFAQの質問と回答を提示するサービスを開発しました。利用者が疑問をストレスなく自己解決することで、ユーザー体験の向上を期待しております。さらに、コールセンターへの入電件数を減少させ、受電率の改善を図ることで全体的な顧客満足度向上も推進いたします。

自然言語処理および生成AIを活用するにあたり、プライバシー保護と情報管理を徹底し、お客様に安心かつ快適にご利用いただけるサービス提供を目指します。

当社は今後も、企業理念である「保険をもっと身近に」「保険をもっと手軽に」「保険をもっと便利に」に基づいたCX(カスタマーエクスペリエンス)・AX(エージェンシーエクスペリエンス)の向上を目指して、今後も保険のデジタル化を通じた保険サービスの拡充に努めてまいります。

「みんなのバイク保険」概要


https://www.n-ssi.co.jp/catalogue/sportscycle/
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申込時に25歳以上かつ125cc超のバイクにお乗りの方に向けた保険で、新車・中古車、購入時からの経過年数にかかわらず購入金額を補償いたします。交通事故によって車両が全損・半損になった場合のほか、バイク自体が盗まれた場合も保険金をお支払いいたします。
※任意保険とあわせての加入はもちろん、「みんなのバイク保険」だけでの契約も可能です。
※車両本体とあわせて、車両に定着・装備されているパーツ＆アクセサリーに損害が生じた場合は、当該損害も補償の対象となります。