マウスコンピューターが広島サービスセンターを拡充、その国内最新拠点を見てきた

マウスコンピューターは2024年3月19日、報道機関に対して広島県のGLP 広島II内に設置したマウスコンピューター広島サービスセンター（以下広島SC）を報道陣に公開。今後のサービス体制に関しての説明を行いました。
○広島サービスセンターを昨年11月に移転し、徐々に増強中
マウスコンピューター 常務取締役の軣秀樹氏によると、マウスコンピューターの修理部門は2002年に埼玉で設立。現在は春日部市の埼玉SCがメインサポート拠点となっています。対して広島SCはエディオン向けのサブサポート拠点として2007年に2名体制で開設し16年かけて8名体制に拡充しました。これを2023年11月に西日本全域に広げるべく、広島市内のGLP 広島IIに移転しています。
GLP 広島IIは日本GLP株式会社が昨年2月に竣工したマルチテナント型の物流施設となっており、マウスコンピューターはそのうちの1080平方メートルを使用しています。興味深かったのは物流施設に設置したことにより従業員が不在時の営業時間外でも荷物の積み降ろしができる置き配バースを導入していること。イメージ的にはテナントの玄関口に置き配されている感じです。
また、メザニン付き休憩所やテラスを設置（無人コンビニ機能もあり）と働く人にもやさしい環境になっているのも特徴です。
現在の広島SCの従業員数は24名で、現在徐々に増強中。最終的には50名体制にするとのこと。現在は九州・沖縄エリアのみの対応ですが、今年4月から中国四国地方、7月からは大阪府を除いた近畿エリアに広げ、年末までに西日本全域に対応エリアを拡大する計画とのこと。大阪府を除いているのは「大阪は非常に多くのユーザーがいらっしゃるので、広島SCの増強を行ってから対応する（軣氏）」。
働き方改革の一環としてクラウドコールセンターの構築が行われており、在宅勤務やコールセンターの連携が可能な作りしています。
このため去年8月の台風で沖縄のコールセンターが停電で二日間稼働しなかった際も「コール率は落ちたもののコールセンターは止めなかった（軣氏）」と分散化のメリットがあるとのこと。
○従来スタッフはそのまま、雇用にも向く新拠点へ
広島SCの詳細に関しては広島サービスセンター長の亀井賢氏が説明。GLP 広島IIを選んだ理由として、旧拠点からあまり離れていないので従来のスタッフがそのまま通勤できる拠点であることに加えて、新拠点となる広島市の人口は旧拠点の10倍以上で求人面とセンター増強に向いていたと説明。さらにGLP 広島IIが新設された設備でセキュリティ面も高く、施設そのもののも働きやすさを考慮した作りになっているということを挙げていました。
広島SCは西日本を担当エリアにしますが、サービスレベルは埼玉SCと同様の品質を保つそう。そのために埼玉SCのメンバーが一時期広島に来たり、逆に広島のメンバーが埼玉に研修をするなどの交流が行われたとのことです。
西日本のユーザーから見た場合は、距離的にSCが近くなることから、修理品の配送にかかる時間が短縮される分、より短い期間で修理完了するというメリットが挙げられます。これによって埼玉SCの担当エリアが狭くなりますが、埼玉のスタッフ削減は行わず、コールセンター同様にBCP対策の一環ともなっているそう。
広島SCは広いスペースを活用して保守に必要なパーツを収納。現在は埼玉SCでは保守パーツを格納しきれず、外部倉庫を使用していますが、最終的には外部倉庫に頼らず自社施設のみに保守部品を保管することによって、迅速な修理体制にするといいます。
マウスコンピューターは昨年標準無償保証期間を3年に延長し、ビジネスPCならば有償で5年保証にも対応しています。このためには必要な保守部品を保持する仕組みが不可欠で、SC内に保守部品を保持することによって修理期間の短縮化を狙う目論見があります。
保守パーツに関しても、箱に積み重ねておくと不良発生の原因になることもあり、マザーボードは特製の袋に入れて吊り下げる仕組みを用意していました。
○高い質のサポートを二拠点体制に。働き方改革の説明も
軣氏からは、そのほかの取り組みや実績に関しても説明がありました。働き方・休み方改革として、コールセンターをクラウド化することで在宅勤務を可能にしたほか、先に紹介したように災害時のBCP対策にもなりました。
面白い取り組みとしては「有給休暇の時間単位取得」が可能なこと。「子どもを迎えに行くのに数時間有給を取る」という使い方ができるというのはなかなか有意義なものを感じます（現在、就業規則への記載と労使協定を結べば一時間単位の有給取得が法律上認められています）。
さらにインフルエンザ予防接種の支援を本人だけでなく、家族にも行うとのこと。子育てサポートとしては次世代育成支援対策推進法に基づく「くるみん認定」も取得しています。
サービス関係に関しては具体的な数値も示されました。コールセンターに関しては受電率、一次解決率、平均応答時間、アンケートスコアすべて2022年実績よりも向上。サービスセンターにおいては5年間の修理可能率と再返却率は向上していますが、平均修理納期は目標は達成しているものの昨年よりも時間が伸びています。これに関しては「(再修理にならないように)直すことを優先したため」と説明がありました。
最近のWindowsOSの場合、マイクロソフトアカウントがないと内部を見ることができないこともあり、これを顧客に尋ねることも修理期間が延びてしまう原因になっているとのこと。また、SCで不具合が確認できない場合もあり、これらの顧客への再確認に時間がかかるケースがあるという説明があり、スムーズな修理はなかなか難しいと思います。サポート拠点にコールセンターを用意するのはオペレーターとエンジニアの距離を縮める意味でよいと思いますが、可能ならばエンジニアが電話対応できる手段や電話以外のやり取りも求められる感もあります。
直営のサポート以外に販売代理店による自営保守契約も行っており、オンライントレーニングを行って現在13社程度が対応しているとのことですが、ノートパソコンのバッテリー交換などのセンシティブなものはサービスセンターのみの対応とのことでした。