目指すはオンプレPBXの全廃! 日本航空が取り組むクラウドPBX移行の現状

全国の空港に拠点を持つJALグループ。同社は2023年12月からクラウド型電話サービス「Zoom Phone」の導入プロジェクトをスタートし、現在は天王洲オフィスの間接部門を中心に移行を進めている。もともとはPBX（Private Branch eXchange：構内電話交換機）の老朽化対策や在宅勤務での受電業務対応が目的だったが、固定電話機の削減によるコスト削減や、既存業務の見直しによる業務効率化などの効果も表れているという。
一方で巨大な組織全体のクラウドPBX移行にはさまざまな課題もつきまとう。同社はなぜクラウドPBX、そしてZoom Phoneを選んだのか。移行にあたってどのような課題があり、それをどう乗り越えたのか。
4月12日に開催された「Zoom Experience Day Spring」に、日本航空 デジタルテクノロジー本部 システムマネジメント部 コミュニケーション企画グループ グループ長・田上智基氏が登壇。JALグループがZoom Phoneを導入した背景と効果、今後の展望について語った。
オンプレPBXからの移行で求めた要件は?
そもそも、JALグループがクラウドPBXの導入を決めたのはなぜか。その理由を田上氏は次のように説明する。
まず、それまで使用していたオンプレPBXの約70%が老朽化していたことだ。なかには修理が不可能なPBXもあり、早急な対応が必要だった。次に、管理コストの改善が課題だったこと。企業としては当然、できるだけ管理コストは削減したい。だが、電話を1つ2つ減らしても大きなコスト削減にはならない。大幅な改善を期待するには、大規模な改革が求められた。
最後に挙げられたのが、コロナ禍を機に在宅勤務が増えたことで生まれた、受電業務にまつわる課題だ。固定電話の場合はどうしても物理的に電話をとる必要があり、担当者は出社しなければならない。そのため出社する社員とそうでない社員の間に不公平感が生まれ、不満の声が挙がっていたのだという。
こうした課題を解決するものとして、田上氏はクラウドPBXに着目し、まずは求める要件の整理からスタートした。なかでも重視したのは、電話回線から電話機まで一気通貫でサービスを受けられることと、オンプレPBXの課題でもあった老朽化による更新が不要なことだ。
さらに、JALグループが使用している160台以上の交換機と7,200台以上の固定電話を一気にクラウドPBX化することは難しいため、オンプレPBXとのハイブリッド構成が可能であることや、場所やデバイスを問わず在学で受電業務が可能であることも必須要件とした。
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