スマホとZoom Phoneの導入で大丸松坂屋百貨店に起きた「現場のコミュニケーション改革」

「大丸」および「松坂屋」を運営する大丸松坂屋百貨店は現在、オンプレPBX（Private Branch eXchange：構内電話交換機）からクラウドPBXへの移行を進めている。電話端末は固定電話からスマートフォンへと切り替え、通話にはクラウド型電話サービス「Zoom Phone」を導入。もとはオンプレPBXの老朽化対策から始まった移行プロジェクトだったが、今やさまざまなメリットが生まれているという。
4月12日に開催された「Zoom Experience Day Spring」に、大丸松坂屋百貨店 業務本部 業務改革部 部長・佐藤隆氏が登壇。同社におけるクラウドPBX移行プロジェクトの全容と、それによって起きた変化について語った。
積極的なデジタル活用への取り組み
大丸松坂屋百貨店は2010年、1717年創業の大丸と1611年創業の松坂屋が合併して誕生した。百貨店としての大丸と松坂屋は現在も大丸松坂屋百貨店の下で運営されており、全国主要都市に15店を展開している。
百貨店に対してあまりITのイメージはないかもしれないが、大丸松坂屋百貨店は積極的にデジタル活用に乗り出している。例えば2021年3月には洋服のサブスクリプション型レンタルサービス「AnotherADdress（アナザーアドレス）」をローンチ。1カ月12,350円で300以上のブランドの洋服を3着レンタルできるサービスで、12万人以上の会員数を獲得している。
また、OMO（Online Merges with Offline）の取り組みとして化粧品の情報メディア＆オンラインストア「DEPACO（デパコ）」を展開。月間100本以上の記事配信と専任ビューティアドバイザーによるオンラインカウンセリングなど独自コンテンツを打ち出し、新規顧客の開拓に効果を発揮しているという。
顧客とのタッチポイントも、デジタル上へと広げている。同社の公式アプリは有効会員数165万人、ユーザー売上高は2,300億円にも上る。百貨店ビジネスの根幹を担う富裕層へのアプローチについてもデジタル化しており、外商専用サイトや若い富裕層向けのコンテンツ提供も行う。
オンプレPBXの更新にかかる費用の見積もりは数億円
そんな同社はもちろん、業務面でもデジタル化を推進している。グループウェアやワークフローを見直し、RPAや電子契約システムの導入を進めてきた。そんな中で現在取り組んでいるのが、電話システムの刷新だ。
「大丸松坂屋百貨店では全国の拠点にPBXを置いていますが、耐用年数を超過して老朽化が進んでおり、なかには保守切れのPBXもあります。このオンプレPBXを更新するには数億円かかる見積もりで、しかも元日しか休みがないため、切り替え作業も簡単ではありません」(佐藤氏)
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