「深い話ができる上司」と「表面的な会話で終わる上司」を分ける“決定的な違い”とは？

「深い話ができる上司」と「表面的な会話で終わる上司」を分ける“決定的な違い”とは？

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多くの企業で「1on1」が導入されるなど、職場での「コミュニケーション」を深めることが求められています。そのためには、マネジャーが「傾聴力」を磨くことが不可欠と言われますが、これが難しいのが現実。「傾聴」しているつもりだけれど、部下が表面的な話に終始したり、話が全然深まらなかったりしがちで、その沈黙を埋めるためにマネジャーがしゃべることで、部下がしらけきってしまう……。そんなマネジャーの悩みを受け止めてきた企業研修講師の小倉広氏が、心理学・心理療法の知見を踏まえながら、部下が心を開いてくれる「傾聴」の仕方を解説したのが『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍。本連載では、同書から抜粋・編集しながら、現場で使える「傾聴スキル」を紹介してまいります。

写真はイメージです　Photo: Adobe Stock

ダメな「1on1」の特徴とは？

「あの上司とは、深い話ができる」　部下にそんなふうに思われる“優れた上司”もいれば、「あの上司とは、表面的な話しかできない」　と思われている“残念な上司”もいます。　その差は、どうやって生まれるのでしょうか？

　シンプルに言えば、「傾聴力」の有無によるということになります。　そして、「傾聴」の基本は、相手が話したそうにしていることを聴くということに尽きます。

　逆に言えば、聴き手が、自分自身の興味関心に基づいて質問するのは「傾聴」とは言わないのです。　例えば、職場の1on1で、「仕事の進捗状況はどうか？」「売上目標の達成見込みはどうか？」といった、上司が確認したいことを質問するのはNG。それでは、いくら部下の話に耳を傾けたとしても、部下は「言わされてる」だけのことで、心を開くことなどできるわけがありません。部下が話したようにしていることを聴くことこそが、「傾聴」のコツであり、「1on1」を実りあるものにするコツなのです。

コミュニケーションの「5段階」

　とはいえ、話し手の話にただついていくだけでは、「よい傾聴」になりません。では、どうすればいいのでしょうか？ 答えはシンプル。「気持ち＝感情」を聴くのです。

　コミュニケーションは「浅いレベル」から「深いレベル」まで階層になっています（下図参照）。　いちばん浅いレベルが「できごと」を聴く。例えば「昨日、浅草に行ったんです。人がたくさんいました」というレベル。これは心理学的に言えば、極めて浅いコミュニケーションです。なぜならば、ここに話し手の「心」は一言も語られていないからです。

　二つ目のレベルは「思考」を聴く。「ロジカルシンキング」や「分析」が近いでしょう。例えば「浅草は混んでいました。インバウンドが増えてきたのが原因ですね」。これが思考のレベル。まだまだ浅いコミュニケーションです。思考を聴いているだけでは、人となりが少しだけしか見えてこないからです。

　相手の「思考」ではなく、「気持ち＝感情」を聴く

　では、「よい傾聴」においては、何を聴いているのでしょうか？　思考ではなく、「気持ち＝感情」を聴いているのです。

　例えば、相手が「昨日、浅草に遊びに行ったんです」と話し始めたとしましょう（それが、相手が話したいことだったとします）。

　そんなときには、こんなふうに聴いてみるのです。「ほぉ、浅草は混んでいましたか（できごと）？ それを見てどう感じましたか？（感情）」

　この質問に対して人はさまざまな答えを返すでしょう。「にぎやかでワクワク（感情）しました」という人もいるでしょう。「コロナに感染しそうで怖くなり（感情）ました」という人や、「混んでいて億劫（感情）になりました」という人もいるかもしれません。同じできごとに遭遇しても、抱く感情は人それぞれであり、それが「人となり」なのです。そして、「気持ち＝感情」を聴くことこそが、相手と深く対話することであり、相手を知ることなのです。

「感情」に焦点を当てる方法

　だから、「よい傾聴」をするためには、この「気持ち＝感情」を対話の中で何度も何種類も聴くことが大切です。

　例えば、「隅田川を船で下ったのですね（できごと）。どんな気分でしたか？（感情）」と聴いても、この質問に話し手が答えてくれるとは限りません。

「気持ち＝感情」を質問したのに、「ボートはあまり混んでないと感じました」と「（できごと）＋（思考）」で返事が返ってくるのはよくあることです。そこであきらめてはいけません。しつこくならないように、「混んでないと思った（思考）時に、どう感じ（感情）ましたか？」と重ねて聴くのです。このように、話し手が語ることに対して、「どう感じたか？」と繰り返し聴くことで、ようやく感情に焦点を当てることが可能になり、「よい傾聴」へと繋がっていくのです。

深いコミュニケーションの「糸口」をつかむ

　これは「1on1」でも同じです。上司が「仕事の進捗状況」「売上目標の達成見込み」などを聴くのは論外ですが、部下が話したいことを聴いているだけというのもNG。そのときに、部下の「感情」を聴いていく必要があるのです。

　例えば、部下が「後輩のAさんのやる気が感じられないというか、打っても響かない感じで……」などと語り始めたとしたら、それに対して、「AさんがZ世代（事実）で冷めている（思考）ということですか？」などと聞いても、話は深まっていきません。大事なのは、「Aさんのやる気が感じられない」ことに対して、部下がどのように感じたのか（感情＝喜怒哀楽＋α）を聴くことです。

　例えば、こんなふうに聴いてみるといいかもしれません。

「君が熱心に指導しても、Aさんには響いてない感じなんですね。それは、もどかしく感じますよね？」。あるいは、「一生懸命に働きかけても、やる気が感じられないと、がっかりするよね？」などと聴いてもいいでしょう。このように、部下の「気持ち＝感情」を聴いていくと、「そう、そうなんです！」という反応が返ってきたり、「いや、もどかしいというか、自分の指導力が低いんだと落ち込んじゃうんですよね」などと、自らより深い感情を吐露してくれるかもしれません。このように、「感情」を繰り返し聴くことで、深いコミュニケーションへの糸口をつかみとっていくのです。

　このように、「できごと」や「思考」だけを聴いていると、「よい傾聴」にはなりません。　徹底して「感情」に焦点を当てることこそが、「よい傾聴」を行うための必須条件であり、「深い話ができる上司」になる第一歩なのです。

（この記事は、『すごい傾聴』の一部を抜粋・編集したものです）