また会いたいと思われる「感じのいい営業さん」が忙しいときに大事にしている「ある意識」とは？
2024年6月13日（木）6時0分 ダイヤモンドオンライン
また会いたいと思われる「感じのいい営業さん」が忙しいときに大事にしている「ある意識」とは？
「相手の信頼を得るために、乗り越えるべき天敵がいます」そう語るのは、「ホスピタリティあふれる営業手法」が話題の福島靖さん。もともとコミュ障で、学生時代は友達ゼロ、おまけに高卒。31歳でアメックスに法人営業として入社するも、当初は成績最下位でした。しかし営業になる前、6年勤めたリッツ・カールトンで磨いた「目の前の人の記憶に残る技術」を営業でも実践したことで、多くのお客様から信頼を得て、わずか1年で紹介数・顧客満足度全国1位になりました。その福島さんが「ガツガツしなくても信頼される人になる方法」をまとめたのが初の著書『記憶に残る人になる−トップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』です。お客様、取引先、社内の人…人と向き合うすべての仕事に役立つと話題。この記事では、本書より一部を抜粋・編集し、忙しいときほど持っていたい「ある意識」を紹介します。（構成／石井一穂）
Photo: Adobe Stock
丁寧な対応を邪魔する「最大の天敵」
効率化を追い求めず、一人ひとりのお客様と丁寧に向き合いましょう。 大切に扱われていると実感して、あなたへの信頼度が増します。
ですが、時間をかけた丁寧な対応を阻害する要因があります。「めんどくさい」という意識です。
正直言って、丁寧な対応はめんどうです。 時間をかけるのですから当然です。
忙しいときなどは、なおさらです。 たとえば飲食業であれば、金曜日の夜は絶え間なくお客様が来店します。 毎回「いらっしゃいませ！」と対応していると、飲み物を運ぶことさえままならなくなります。
飲食店でアルバイトしていた頃の僕も、新規のお客様が来たとき、つい見て見ぬふりをしたことが何度もありました。 一瞬でもお客様のほうを見て「いらっしゃいませ！ すぐうかがいますので少々お待ちください」と一言かけるだけで、印象はグンと良くなるはずです。 僕がお客様の立場なら、「ちゃんと認識してくれている」と感じて安心できます。
でも、していなかった。 なぜなら「めんどくさい」から。
営業活動にも「めんどくさい」がたくさんある
営業でも同じです。 商談中に「この説明もしたほうが喜ぶかも？」と思ったり、「この件、連絡しておいたほうがいいかも」と気になったり。 そうしたほうが良いとわかってはいながら、
「でもこの話をすると、質問が増えて商談の時間が延びる……」「電話やメールの往復が増えて、手間がかかる……」「必須じゃないし、やめておこう」
そう考え、やめたことは何度もあります。
なぜなら「めんどくさい」から。
「めんどくさい」を手放そう
ですが、こういった「ひと手間」を怠ったことで大きなトラブルに発展することも少なくありません。「あのとき、たった1本でも連絡を入れておけば……」と、僕も何度後悔したことでしょう。
サービスをする側、営業をする側の人は、じつはお客様がされたら喜ぶことをちゃんとわかっているのではないでしょうか？ でも、めんどくさいからやっていないだけなのでは。
つまり問題は、時間がないとか技術がないとかではなく、精神的な障壁なのです。 お客様に信頼される人は、この「めんどくさい」という意識を手放す意識を持っています。 だから、すべてのお客様に対して丁寧で誠実な対応ができるのです。
（本稿は、『記憶に残る人になるートップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』から一部抜粋した内容です。）
「福島靖事務所」代表。経営・営業コンサルティング、事業開発、講演、セミナー等を請け負う。高校時代は友人が一人もおらず、「俳優になる」ことを口実に18歳で逃げ出すように上京。居酒屋店員やバーテンダーなどフリーター生活を経て、24歳でザ・リッツ・カールトン東京に入社。同社が大切にするホスピタリティを体現し、6年間で約6000人のお客様に名前を尋ねられるほどの「記憶に残る接客術」を身につける。31歳でアメリカン・エキスプレス・インターナショナル・インコーポレイテッドに入社し、法人営業を担当。当初は営業成績最下位だったが、リッツ・カールトン時代に大切にしていた「記憶に残る」という在り方を実践したことで、1年で紹介数、顧客満足度、ともに全国1位に。その後、全営業の上位5％にあたるシニア・セールス・プロフェッショナルになる。38歳で株式会社OpenSky（プライベート・ジェット機の販売・運航業）に入社。40歳で独立し、個人事務所を設立。本書が初の著書となる。
