【先輩社員紹介】お客さまの視点に立つことを常に意識し、ニーズにお応えしたい－カスタマーサポート職

こんにちは。BIGLOBE Style編集部の吉田です。

23卒学生の皆さんの中には就職活動真っただ中という方も多いのではないでしょうか。今回、BIGLOBE Styleでは当社で活躍している先輩社員について連載でご紹介します。
なぜBIGLOBEを選んだのか、どんなやりがいがあるのかなど聞いてみましたので、少しでも就職活動のお役に立てると幸いです。

連載第1弾は、お客さま向けアウトバウンドコールセンターの企画を担う「カスタマーサポート職」社員の紹介です。

※撮影時のみマスクを外しています。

• 現在の仕事について
• BIGLOBEを選んだ理由
• 仕事のやりがいと成功体験
• 仕事をする上で大切にしていること、成長、仲間
• ある日のスケジュール
• 今後の目標

現在の仕事について

—— 現在のお仕事について教えてください。

BIGLOBEをご利用いただいているお客さまに対し、より多く、より快適にBIGLOBEのサービスをご利用いただけるようサービスのご提案をするアウトバウンドのコールセンターに向けた企画を行っています。

センターの方々（コミュニケーター）が、よりBIGLOBEのサービスを理解しお客さまへお伝えができるようにサービスについての勉強会を実施したり、資料作成を行ったりしています。

また、コミュニケーターの皆さんにBIGLOBEのことをより好きになっていただけるようにオリジナルグッズの作成や、半期に1度の表彰式などを計画しています。

—— 学生時代はどんな勉強をしていましたか？

社会学科で社会調査の勉強をしていました。テーマを決め、仮説立てやデータの収集、分析を行い、人々の意識や行動の実態を調査していました。

—— 企業選びの軸は何でしたか？

業界は絞らずに、風通しがよく、若手が活躍されている企業を中心に就活をしていました。また、福利厚生も重要視しており、ワークライフバランスが取れる会社を探していました。

BIGLOBEを選んだ理由

—— その中で、BIGLOBEに興味をもったきっかけは？

安定しており、かつ新しいことにチャレンジする機会がある会社がいいと思っていました。IT業界を見ていた際に、BIGLOBEはISP事業という安定した基盤がある中で、モバイルなど新しいことにも取り組んでいることを知り、興味を持ちました。

—— 就職先にBIGLOBEを選んだ理由、決め手を教えてください。

会社説明会などで社員の方と会った際に、雰囲気が良かったのが一番の決め手です。会社説明会などで話を聞いていく中で、軸としていた若手でも活躍できること、ワークライフバランスが取れることを知ったので、最後は「会社の雰囲気が一番自分に合っている」と思ったBIGLOBEを志望しました。

—— 入社後のBIGLOBEの印象は？

優しくフレンドリーな方が多い印象です。若手でも意見をいいやすい環境で、実際に私の考えた企画を前向きに検討してくれます。どんな意見でもまずは聞いてもらえる雰囲気なので、チャレンジしやすい社風だと思います。

仕事のやりがいと成功体験

—— 現在のお仕事でモチベーションややりがいにつながるのはどんなところですか？

BIGLOBEは店舗を構えていないため、ご利用いただいているお客さまとの接点があまり多くありません。その中で、コールセンターはお客さまのお声を聞くことができるため、お褒めの言葉や、BIGLOBEに期待していることをいち早くキャッチすることができます。

実際にご利用いただいているお客さまからの貴重なご意見の中で、「BIGLOBEにしてよかった」「これからもBIGLOBEを使い続けたい」などお褒めの言葉を聞くと、もっと頑張ろう！とモチベーションが上がります。

—— これまでに達成感を感じたエピソードを教えてください。

私の担当しているアウトバウンドセンターは、月々の獲得目標件数(*)が定められており、その数字に向けてセンターとチーム一丸となって仕事をしています。ですが、その目標は簡単なものではなく開始後すぐに達成することは難しいです。

定期的にセンターとの座談会を設けて何が原因で獲得に繋がらないのか、目標達成のためにはどうすればいいのかを密に相談し改善する中で、目標を達成したときに一番喜びを感じます。

*すでにBIGLOBEをご利用いただいているお客さまに、他のBIGLOBEサービスもご契約いただくこと。

—— 業務の中で、大変だと思うところは？

アウトバウンドセンターは獲得を行うセンターですが、BIGLOBEをご利用いただいているお客さまと直接会話をすることができるチャネルのため品質もとても重要になります。
お客さまに合った提案ができているか、強引な案内をせずに受注に結びつけることができているかをチェックしなければいけませんが、実際にコールセンター内で働いているわけではないので常に確認することは難しいです。
そのため、音声モニタリング会を計画し、実際にお客さまと会話をしている音声をセンターから取り寄せて定期的に応対チェックを行うようにしました。
普段は数字で分析をすることが多いのですが、実際に音声を聞き案内内容の確認をすることで、数字だけでは読み取れないお客さまの要望が見えてきます。そのように、品質の向上を目指してチェックを行っています。

また、通信業界は市場の変化が激しく、常に他社の情報、そして社内の情報をチェックしておく必要があります。膨大な情報量の中から自分に関係する内容を選択し、その情報を元にコールセンターへ伝えるべき内容を取りまとめ展開していくことが大変だなと思います。

ですが、仕事はチームで行っているため、上司や先輩社員と情報交換をしながら、自分が気づけなかった視点にも目を向け情報をキャッチすることができます。リモートワークが多くなった今でも、チームでのコミュニケーションを大事に仕事をするように心がけています。

仕事をする上で大切にしていること、成長、仲間

—— 仕事をする上で意識していること、大切にしていることは何ですか？

常に意識していることは「お客さまの視点に立つ」ということです。どれだけいいサービスを作ったとしても、お客さまに良さが伝わらなかったり、望んでいないものであれば、ご利用いただけないからです。弊社のサービスをどのようにすればお客さまにより分かりやすく伝わるか、どのようなサービスをお客さまが望んでいるのかを一番に考えて仕事をするようにしています。

—— BIGLOBEへ入社してどんな成長ができましたか？

入社1年目から施策のメイン担当をさせてもらうなど、自走する力を付けることができました。もちろん、すべてを一人で行うわけではなく、まずは自分でやってみて、わからないことや困ったときにはすぐにフォローしてもらえる環境のため、自信をもって仕事をすることができます。

—— どんな人と一緒に働いているか教えてください。

業務上、他のチームの方と仕事をすることも多いですが、皆さんプロフェッショナル気質なイメージです。エンジニア・企画・運用などやることが部署によって大きく異なりますが、それぞれの範囲をしっかりと把握し仕事をしているため、自分の仕事に責任と誇りをもって仕事ができます。

入社1年目の時には先輩社員がOJT（On-the-Job Training）として常にサポートをしてくれました。2年目以降もわからないことはすぐに質問ができる環境のため、フォロー体制はしっかりしていると思います。

—— どんな後輩と一緒に働きたいですか？

何事にも前向きに取り組み、一緒に仕事を楽しめる方と働きたいです。

ある日のスケジュール

—— 一日のスケジュールを教えてください。