ネット証券を対象にしたNPS(R)ベンチマーク調査2023の結果を発表。NPS1位はSBI証券
2023年12月21日（木）14時46分 PR TIMES
〜NPS上位企業においては新NISAの利用意向が顕著に高く出る結果に〜
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、NPSベンチマーク調査2023ネット証券部門を実施しました。この結果、最もNPSが高いのはSBI証券となりました。
業界全体では、資産運用に役立つ情報提供や商品の特性、手数料、リスク等の説明のわかりやすさの改善が期待される結果となりました。
ネット証券において対象の証券会社で新NISAを利用したいと回答した割合は対面証券と比較して高くなりました。特に、NPS上位2社においては顕著に新NISAの利用意向が高い結果となりました。
調査レポートの詳細結果は、以下から無料でダウンロードいただけます：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/net-sec/inquiry/?utm_source=PRTIMES&utm_medium=referral&utm_campaign=231221_NPS_report
ネット証券NPS（顧客推奨度）おすすめランキングページ：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/net-sec/inquiry//?utm_source=PRTIMES&utm_medium=referral&utm_campaign=231221_NPS_report
【NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査2023】
今後のリリース予定：航空、旅行代理店、都市ガス 他
＜調査結果のポイント＞
1.ネット証券部門のNPSおすすめランキング1位はSBI証券
ネット証券5社のうち、NPSのトップはSBI証券（-5.7ポイント）、2位は楽天証券（-24.2ポイント）、3位は松井証券（-32.2ポイント）となりました。業界全体のNPS平均は-30.1ポイント、トップ企業とボトム企業との差は40.7ポイントとなりました。
[画像1: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/6600/369/6600-369-aa33af061db4c3f65e21022c909bcf02-924x454.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
2.業界全体では資産運用に役立つ情報提供や商品の特性等の説明の分かりやすさの改善が期待される
ネット証券業界全体におけるロイヤルティを醸成する要素としては、「手数料とサービスのバランスの良さ（コストパフォーマンス）」や「取扱商品の豊富さ・魅力」といった項目となりました。また、「マイページやアプリでの取引のしやすさ」、「マイページやアプリでの資産状況の把握のしやすさ」、「他の金融機関との連携の良さ（入出金のしやすさや金利・ポイント優遇など）」もロイヤルティ醸成に寄与する項目となりました。
一方で、ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「資産運用に役立つ情報提供（世界経済・為替の動き・税制・制度変更等）」や「資産運用に対する期待通りの成果」といった項目となりました。また、「商品の特性、手数料、リスク等の説明のわかりやすさ」や「企業イメージ・ブランドイメージのよさ」といった項目についても、今後の改善が期待される結果となりました。
[画像2: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/6600/369/6600-369-7ce232b5faa90cea56673b5c8eb5ffdc-699x695.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
SBI証券は、「手数料とサービスのバランスの良さ（コストパフォーマンス）」や「取扱商品の豊富さ・魅力」に加え、「他の金融機関との連携の良さ（入出金のしやすさや金利・ポイント優遇など）」がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPSおすすめランキング1位につながりました。2位の楽天証券は、「資産運用に役立つ情報提供（世界経済・為替の動き・税制・制度変更等）」や「マイページやアプリでの資産状況の把握のしやすさ」において、3位の松井証券は「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」において高い評価を獲得しました。
3.ネット証券は対面証券と比較して新NISAの利用意向が高い
NISAの利用状況を調査したところ、対象のネット証券で一般NISAを利用している割合は29.0%、つみたてNISAを使用している割合は20.8%となりました。また、ネット証券では対面証券と比較してつみたてNISAの利用率が高いことがわかりました。
[画像3: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/6600/369/6600-369-7df4fcd891fc2ba93142371548963b93-709x391.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]図：ネット証券と対面証券のNISAの利用状況
2024年より、年間投資上限額の引き上げや非課税期間が無制限となるといった新しい制度のNISA（以下新NISA）が開始されます。そこで、新NISAの利用意向を調査したところ、ネット証券において「対象の証券会社で新NISAを利用したい」と回答した割合は44.1%となり、対面証券の28.3%と比較して高くなりました。特に、NPS1位のSBI証券と2位の楽天証券においては新NISAの利用意向が顕著に高い結果となりました。また、対象のネット証券ですでにNISAを利用している人のうち、引き続き同一のネット証券で新NISAを利用したいと回答した利用者は73.4%となりました。
対象のネット証券会社で新NISAを利用したいと回答した人は、そうでない人と比較して「手数料とサービスのバランスの良さ（コストパフォーマンス）」や「取扱商品の豊富さ・魅力」の評価が高くなりました。新NISAの商品ラインナップや手数料の魅力が利用意向の高さにもつながっているとみられます。
[画像4: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/6600/369/6600-369-9602e4adde5fe5889b249bf808a75489-481x288.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]図： ネット証券と対面証券の新NISAの利用意向
4.新NISAに関する案内や説明を受けた利用者のNPSは高い傾向に
対象の証券会社から新NISAに関する案内や説明があったかどうかを調査したところ、ネット証券において「新NISAに関する案内や説明があった」と回答した割合は43.0%となりました。対面証券においては45.6%となり、ネット証券と比較して大きな差はみられませんでした。
[画像5: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/6600/369/6600-369-05598d743bb7d739b1d4562dc5b2767f-482x289.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]図：対象の証券会社からの新NISAに関する案内や説明の有無
また、新NISAに関する案内や説明の有無別にNPSを分析したところ、「新NISAに関する案内や説明があった」と回答した利用者のNPSは-13.3ポイントと、「新NISAに関する案内や説明があった」と回答した利用者に比べて高くなりました。ネット証券において、新NISAに関する案内や発信をしていくことの重要性が示される結果となりました。
[画像6: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/6600/369/6600-369-c74517052fe3d94131a140c06a01261f-825x417.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]図：新NISAに関する案内や説明の有無別NPS
5.推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、継続利用意向も高い傾向に
対象の証券会社において、今後の継続利用意向を0〜10の11段階でたずねたところ、 「推奨者」（推奨度が「9」〜「10」の回答者） は平均9.5ポイント、 「中立者」（推奨度が「7」〜「8」の回答者）は平均8.0ポイント、「批判者」（推奨度が「0」〜「6」の回答者）は平均6.3ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となりました。
[画像7: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/6600/369/6600-369-0386a743cef28a977bc352df4240a6ea-506x345.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]図：推奨セグメント別継続利用意向
＜調査概要＞
【ネット証券】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）： auカブコム証券、SBI証券、松井証券、マネックス証券、楽天証券
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記ネット証券会社において過去１年以内に取引経験がある人
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2023/11/10（金）〜 2023/11/14（火）
有効回答者数：1,944名
回答者の属性：
【性別】男性：71.4％、女性：28.6％
【年代】20代以下：6.5％、30代：17.2％、40代：28.2％、50代：20.8％、60代以上：27.3％
＜NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査は、NPS(R)の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS(R)のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなるランキング1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS(R) (顧客推奨度)業界別おすすめランキングについてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS(R)とは＞
NPS(R)（Net Promoter Score(R)）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS(R)を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS(R)を活用する企業が増えてきています。
NPS(R)についてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS(R)ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS(R)を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS(R)ソリューション）を提供しています。
NPS(R)有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS(R)リサーチ」を取り揃えています。
NPS(R)ソリューションについてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。デジタルマーケティング事業においては、NPS(R)顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。
名称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter(R)、Net Promoter Score(R)、NPS(R)はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
nps-solution@nttcoms.com
https://www.nttcoms.com/service/nps/
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、NPSベンチマーク調査2023ネット証券部門を実施しました。この結果、最もNPSが高いのはSBI証券となりました。
業界全体では、資産運用に役立つ情報提供や商品の特性、手数料、リスク等の説明のわかりやすさの改善が期待される結果となりました。
ネット証券において対象の証券会社で新NISAを利用したいと回答した割合は対面証券と比較して高くなりました。特に、NPS上位2社においては顕著に新NISAの利用意向が高い結果となりました。
調査レポートの詳細結果は、以下から無料でダウンロードいただけます：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/net-sec/inquiry/?utm_source=PRTIMES&utm_medium=referral&utm_campaign=231221_NPS_report
ネット証券NPS（顧客推奨度）おすすめランキングページ：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/net-sec/inquiry//?utm_source=PRTIMES&utm_medium=referral&utm_campaign=231221_NPS_report
【NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査2023】
今後のリリース予定：航空、旅行代理店、都市ガス 他
＜調査結果のポイント＞
1.ネット証券部門のNPSおすすめランキング1位はSBI証券
ネット証券5社のうち、NPSのトップはSBI証券（-5.7ポイント）、2位は楽天証券（-24.2ポイント）、3位は松井証券（-32.2ポイント）となりました。業界全体のNPS平均は-30.1ポイント、トップ企業とボトム企業との差は40.7ポイントとなりました。
[画像1: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/6600/369/6600-369-aa33af061db4c3f65e21022c909bcf02-924x454.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
2.業界全体では資産運用に役立つ情報提供や商品の特性等の説明の分かりやすさの改善が期待される
ネット証券業界全体におけるロイヤルティを醸成する要素としては、「手数料とサービスのバランスの良さ（コストパフォーマンス）」や「取扱商品の豊富さ・魅力」といった項目となりました。また、「マイページやアプリでの取引のしやすさ」、「マイページやアプリでの資産状況の把握のしやすさ」、「他の金融機関との連携の良さ（入出金のしやすさや金利・ポイント優遇など）」もロイヤルティ醸成に寄与する項目となりました。
一方で、ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「資産運用に役立つ情報提供（世界経済・為替の動き・税制・制度変更等）」や「資産運用に対する期待通りの成果」といった項目となりました。また、「商品の特性、手数料、リスク等の説明のわかりやすさ」や「企業イメージ・ブランドイメージのよさ」といった項目についても、今後の改善が期待される結果となりました。
[画像2: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/6600/369/6600-369-7ce232b5faa90cea56673b5c8eb5ffdc-699x695.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
SBI証券は、「手数料とサービスのバランスの良さ（コストパフォーマンス）」や「取扱商品の豊富さ・魅力」に加え、「他の金融機関との連携の良さ（入出金のしやすさや金利・ポイント優遇など）」がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPSおすすめランキング1位につながりました。2位の楽天証券は、「資産運用に役立つ情報提供（世界経済・為替の動き・税制・制度変更等）」や「マイページやアプリでの資産状況の把握のしやすさ」において、3位の松井証券は「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」において高い評価を獲得しました。
3.ネット証券は対面証券と比較して新NISAの利用意向が高い
NISAの利用状況を調査したところ、対象のネット証券で一般NISAを利用している割合は29.0%、つみたてNISAを使用している割合は20.8%となりました。また、ネット証券では対面証券と比較してつみたてNISAの利用率が高いことがわかりました。
[画像3: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/6600/369/6600-369-7df4fcd891fc2ba93142371548963b93-709x391.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]図：ネット証券と対面証券のNISAの利用状況
2024年より、年間投資上限額の引き上げや非課税期間が無制限となるといった新しい制度のNISA（以下新NISA）が開始されます。そこで、新NISAの利用意向を調査したところ、ネット証券において「対象の証券会社で新NISAを利用したい」と回答した割合は44.1%となり、対面証券の28.3%と比較して高くなりました。特に、NPS1位のSBI証券と2位の楽天証券においては新NISAの利用意向が顕著に高い結果となりました。また、対象のネット証券ですでにNISAを利用している人のうち、引き続き同一のネット証券で新NISAを利用したいと回答した利用者は73.4%となりました。
対象のネット証券会社で新NISAを利用したいと回答した人は、そうでない人と比較して「手数料とサービスのバランスの良さ（コストパフォーマンス）」や「取扱商品の豊富さ・魅力」の評価が高くなりました。新NISAの商品ラインナップや手数料の魅力が利用意向の高さにもつながっているとみられます。
[画像4: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/6600/369/6600-369-9602e4adde5fe5889b249bf808a75489-481x288.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]図： ネット証券と対面証券の新NISAの利用意向
4.新NISAに関する案内や説明を受けた利用者のNPSは高い傾向に
対象の証券会社から新NISAに関する案内や説明があったかどうかを調査したところ、ネット証券において「新NISAに関する案内や説明があった」と回答した割合は43.0%となりました。対面証券においては45.6%となり、ネット証券と比較して大きな差はみられませんでした。
[画像5: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/6600/369/6600-369-05598d743bb7d739b1d4562dc5b2767f-482x289.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]図：対象の証券会社からの新NISAに関する案内や説明の有無
また、新NISAに関する案内や説明の有無別にNPSを分析したところ、「新NISAに関する案内や説明があった」と回答した利用者のNPSは-13.3ポイントと、「新NISAに関する案内や説明があった」と回答した利用者に比べて高くなりました。ネット証券において、新NISAに関する案内や発信をしていくことの重要性が示される結果となりました。
[画像6: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/6600/369/6600-369-c74517052fe3d94131a140c06a01261f-825x417.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]図：新NISAに関する案内や説明の有無別NPS
5.推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、継続利用意向も高い傾向に
対象の証券会社において、今後の継続利用意向を0〜10の11段階でたずねたところ、 「推奨者」（推奨度が「9」〜「10」の回答者） は平均9.5ポイント、 「中立者」（推奨度が「7」〜「8」の回答者）は平均8.0ポイント、「批判者」（推奨度が「0」〜「6」の回答者）は平均6.3ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となりました。
[画像7: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/6600/369/6600-369-0386a743cef28a977bc352df4240a6ea-506x345.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]図：推奨セグメント別継続利用意向
＜調査概要＞
【ネット証券】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）： auカブコム証券、SBI証券、松井証券、マネックス証券、楽天証券
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記ネット証券会社において過去１年以内に取引経験がある人
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2023/11/10（金）〜 2023/11/14（火）
有効回答者数：1,944名
回答者の属性：
【性別】男性：71.4％、女性：28.6％
【年代】20代以下：6.5％、30代：17.2％、40代：28.2％、50代：20.8％、60代以上：27.3％
＜NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査は、NPS(R)の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS(R)のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなるランキング1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS(R) (顧客推奨度)業界別おすすめランキングについてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS(R)とは＞
NPS(R)（Net Promoter Score(R)）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS(R)を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS(R)を活用する企業が増えてきています。
NPS(R)についてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS(R)ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS(R)を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS(R)ソリューション）を提供しています。
NPS(R)有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS(R)リサーチ」を取り揃えています。
NPS(R)ソリューションについてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。デジタルマーケティング事業においては、NPS(R)顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。
名称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter(R)、Net Promoter Score(R)、NPS(R)はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
お問い合わせ先
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
nps-solution@nttcoms.com
https://www.nttcoms.com/service/nps/
