ServiceNowの事業戦略5本柱とは？公共向けや中堅企業向けの展開を強化

ServiceNow Japanは3月28日、2024年の国内ビジネス戦略に関する記者説明会をハイブリッド形式で開催した。自治体向けのソリューションをはじめ各業界向けのビジネスを展開するほか、日本発のパートナーエコシステムを確立するなど、5つの柱を同社は掲げている。さらに生成AIを活用した価値創出にも乗り出す。
業界向けビジネスの加速
同社は説明会同日に、中央省庁や自治体向けにDX（デジタルトランスフォーメーション）を支援するビジネスを強化すると発表した。前年比で約2倍ほど営業人員を増加するなど、公共向けスペシャリストの配置拡大を含む営業推進体制を強化し、デジタル人材育成の支援や公共向けパートナーエコシステムを拡充する。加えて、ガバメントクラウド上でも円滑に稼働するソリューションの提供を開始する。
パートナーエコシステムも拡充しながら、同社が提供するプラットフォーム「Now Platform」の優位性とパートナーらが持つ経験とスキルセットを組み合わせ、公共向けのソリューションを展開する方針だ。要望に応じて、デジタルワークフロー機能を活用した他のシステムとの連携ソリューションなどもパートナーらと提供する。
"Beyond CRM" 進化した顧客体験の実現
Webサイトやメールだけでなくアプリやチャットなど企業と顧客の接点が多様化する中で、同社はタイムリーかつ高品質に顧客の期待に応えるためのインフラを支援するという。現状ではITシステムが複雑化しており、それぞれの要求ごとに必要な情報やプロセスが異なる場合がある。これにより手作業や属人的なやりとりが発生してしまい、商品やサービスごとにカスタマーエクスペリエンスが異なるといった課題が生じている。
こうした課題に対し、デジタルワークフローを整備することで、多様な顧客接点を用いた場合でもシンプルなプロセスでの情報管理を実現可能にするとのことだ。同社のプラットフォームは、統一されたUI（User Interface）とデジタルワークフロー、情報可視化のためのダッシュボード機能を提供する。
業務プロセスを統合し横断的にオーケストレーションすることにより、顧客対応に要するリードタイムの短縮、顧客からのリクエストに回答するまでの途中経過の可視化、カスタマーエクスペリエンスの統一が図れるとのことだ。
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