ソフトバンク、AIでカスハラ対策 電話口の怒った声→穏やかなトーンに
2024年5月16日(木)16時42分 ITmedia NEWS
通話音声の変換は、ソフトバンクの新規事業提案制度「ソフトバンクイノベンチャー」から生まれたアイデア。AIの感情認識・音声加工技術を活用して客の声を穏やかなトーンに変換することで、オペレーターの心理的安全性を確保しながら、顧客との良好な関係性の維持を目指すという。
同技術はカスタマーハラスメント(カスハラ)に対する取り組みの1つとして推進しているもの。他にもカスハラ対策として、相談窓口の整備と、ショップやコールセンター向け対応マニュアルを展開。カスハラの定義や、その対策をまとめた「カスタマーハラスメントに関する当社の考え方」も策定した。