請求体験におけるロイヤリティが高い生命保険会社ランキング、1位は? - 2位アフラック、3位メットライフ生命

NTTコム オンラインは5月28日、「NPSベンチマーク調査2025生命保険部門 請求体験調査」の結果を発表した。調査は4月23日〜30日、1年以内に保険金などの請求経験がある男女4,496名(男性31.4%、女性68.6%)を対象にインターネットで行われた。
同調査では、生命保険会社の体験の中でもロイヤルティへの影響が大きい、保険金・給付金の請求体験に焦点をあて、「SOMPOひまわり生命」「アクサ生命」「アフラック」「オリックス生命」「かんぽ生命」「住友生命」「ソニー生命」「第一生命」「東京海上日動あんしん生命」「日本生命」「明治安田生命」「メットライフ生命」の12社を対象としている。
請求体験におけるNPSのトップは「ソニー生命」(-23.3)だった。続く2位は「アフラック」(-26.5)、3位は「メットライフ生命」(-28.8)となり、12社のNPS平均は-32.3、またトップ企業とボトム企業との差は20.1ポイントとなった。
生命保険の請求体験に関する業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「請求から入金までの流れ・手順のわかりやすさ」がロイヤルティを醸成する要素になることが明らかに。
一方でロイヤルティを向上させるために優先的に改善が期待される項目としては、「担当者の説明のわかりやすさ」や「担当者の寄り添う姿勢・親身な対応」、「オペレーターの寄り添う姿勢・親身な対応」などが挙がったほか、「Webサイトでの対象の保険内容の確認のしやすさ」や「請求のための書類の記入のしやすさ」においても今後の改善が期待される結果となった。
次に、請求手続き時に利用した手段を調査したところ、利用率が最も高いのは「担当者」(51.3%)となり、次いで「Webサイト」(26.2%)、「コールセンター」(19.1%)と続いた。上位3つの手段について時系列で比較したところ、「担当者」は過去5年間でみても最も多い利用手段に。「コールセンター」については年々利用率が低下傾向にある一方で、「Webサイト」の利用率は上昇傾向にあり、2023年以降はコールセンターの利用率を上回っている。
Webサイトを利用した理由については、「時間や場所を選ばずに手続きができるから」(79.3%)が最も多く、次いで「自分のペースで手続きを進められるから」(46.8%)、「郵送や窓口に行く手間が省けるから」(43.5%)と続き、利便性や手間がかからないことが主な理由となった。
次に、請求手続き後から保険金受け取りまでの間に、保険会社から進捗状況などのフォローがあったかどうかを調査したところ、「担当者からのフォローの連絡があった」が42.7%、「メールやアプリで進捗状況の通知があった」が25.9%、「フォローはなかった」が35.3%という結果に。
請求手続き後のフォローの有無別にNPSを分析すると、「担当者からのフォローの連絡があった」人のNPSは-17.2、「メールやアプリで進捗状況の通知があった」人では-29.5となり、「フォローがなかった」人と比較して高いことが明らかに。また、70.7%が「フォローがあったことで安心感を得られたと(やや)思う」と回答したことから、担当者からのフォローやメール・アプリによる進捗状況の通知が契約者の安心感につながり、ロイヤルティに寄与することが示唆される結果となった。
最後に、請求体験を受けての今後の継続利用意向を0〜10の11段階でたずねたところ、「推奨者」(推奨度が「9」〜「10」の回答者)は平均9.5、「中立者」(推奨度が「7」〜「8」の回答者)は平均8.0、「批判者」(推奨度が「0」〜「6」の回答者)は平均5.8となり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなることがわかった。