キャッシュレス決済などお店のデジタル化に「賛成」は7割以上 - 不便に感じたものトップ3は?【1万人調査】

Squareはこのほど、MMD研究所と共同で実施した「実店舗のデジタル化に関する消費者の意識調査」の結果を発表した。調査は2024年11月1日〜11⽉5日、18歳〜69歳の男⼥10,000人を対象にインターネットで行われた。
○73%がお店のデジタル化に賛成
お店のデジタル化に関する賛否を聞いたところ、「賛成」が23.3%、「やや賛成」が49.7%と合わせて73.0%が賛成と回答した。
続いて、デジタル化に取り組むお店について、デジタル化が進んでいないお店よりも利用したいか聞いたところ、「利用したいと思う」が17.6%、「やや利用したいと思う」が43.3%と合わせて 60.9%が利用したいと回答した。
○お店で利用したいデシタルツールは「キャッシュレス決済」が半数以上
お店で利用したいデジタルツールを聞いたところ(複数回答可)、「キャッシュレス決済」が52.6%と最も多く、次いで「セルフレジ」が40.8%、「デジタルオーダー」が21.5%となった。
次に、利用したいデジタルツールがある7,228人を対象に、デジタルツールごとの利用したい理由を聞いたところ(複数回答可)、キャッシュレス決済(n=5,262)は「支払い方法の幅が広がる」、セルフレジ(n=4,076)、店舗専用のモバイルアプリ(n=1,304)は「待ち時間が少なくなる」、デジタルオーダー(n=2,145)、無人受付(n=1,636)、配膳ロボット(n=1,506)、デジタルサイネージ(n=1,055)、チャットボット･AIカスタマーサポート(n=572)は「店員を呼ぶ必要がない」がそれぞれトップとなった。全体の理由を見てみると、待ち時間の短縮や、店員を呼ぶわずらわしさなどが、デジタルツールを利用したい理由として取り上げられていることがわかった。
○全体の6割が店員との会話を好む傾向に
お店のデジタル化による店員との会話について聞いたところ、「減ってほしくないと思う」が13.5%、「やや減ってほしくないと思う」が46.8%と合わせて60.2%が減ってほしくないと思うと回答した。これを年代別で見ると、減ってほしくないと思う回答は、60代(n=1,902)が70.1%、50 代(n=2,296)が65.4%、40代(n=2,163)が58.7%となった。一方で、減ってほしいと思う回答が多かったのは、10代(n=288)が49.3%と最も多く、次いで20代(n=1,630)が48.0%、30代(n=1,721)が46.4%となった。コスパやタイパを重視し効率性に注目が集まる一方で、年齢層が上がるに連れて、店員とのコミュニケーションを重視していることが読み取れる。
○デジタル化が進むことで感じる不安は?
お店のデジタル化が進むことで感じる不安を聞いたところ(複数回答可)、「システム障害による不便さ」が36.1%と最も多く、次いで「デジタルデバイスに不慣れな人への配慮不足」が33.4%、「セキュリティ面での不安」が29.4%となった。逆に不安に感じることはないという回答は、35.3%となった。
○過去に現⾦払いで不便を感じた人は6割超
デジタルツールを利用していないお店に対して不便だと感じるか聞いたところ、34.8%が「不便に感じるものがある」と回答した。
次に、デジタルツールを利用していないお店で不便に感じたものがあると回答した3,483人を対象に、不便に感じた項⽬を聞いたところ(複数回答可)、「現金払い」が63.4%と最も多く、次いで 「スタンプカードや会員カード」が27.8%、「有人レジ」が19.2%となった。
キャッシュレス払いやスマートフォンアプリでの利用が一般化する中で、より効率よく買い物を済ませたいという人が多くいることがわかった。
続いて、お店を利用した際にストレスを感じたことがあるか聞いたところ、「ストレスを感じたことがある」は61.7%となった。
「ある」と回答をした人を対象に、感じたストレスが何かを聞いたところ(複数回答可)、「混雑やレジ列の待ち時間」が56.5%と最も多く、次いで「店員を呼んでもこない」が38.4%、「接客の態度が悪い」が34.6%となった。