11月の炎上分析データ公開！炎上件数、75件（調査対象期間：2024年11月1日～11月30日）

一般社団法人デジタル・クライシス総合研究所による最新の炎上事案分析

シエンプレ株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：佐々木 寿郎）は、一般社団法人 デジタル・クライシス総合研究所（住所：東京都渋谷区、所長：佐々木 寿郎）と共同で、調査対象期間に発生したネット炎上についての件数と、その内訳、分析結果を公開しました。

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○資料ダウンロードページ
https://www.siemple.co.jp/document/enjou_report_202411/

■調査背景
　
2024年1月31日、デジタル・クライシス総合研究所はソーシャルメディアを中心とした各種媒体とデジタル上のクライシスの特性、傾向と論調を把握するために「デジタル・クライシス白書2024」（調査対象期間：2023年1月1日〜2023年12月31日）を公開しました。
継続調査の結果報告として、今回は2024年11月1日〜2024年11月30日の調査対象期間に発生した炎上事案について、新たに分析しています。

○「デジタル・クライシス白書2024」は以下のURLからダウンロードが可能です。
https://www.siemple.co.jp/document/hakusyo2024/


■調査の概要


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■調査結果

1. 炎上主体別 発生件数
1-1. 炎上主体別 発生件数と割合（前月比）

11月の炎上事案は75件でした。前月に比べ、55件増加しています。
炎上主体別の内訳では、「著名人」33件（44.0%）、「一般人」21件（28.0%）、「メディア以外の法人」12件（16.0%）、「メディア」9件（12.0%）という結果でした。

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割合については下図のとおり、前月と比較し、「著名人」が9.1ポイントの減少、「一般人」が14.9ポイントの増加、「メディア以外の法人」が8.6ポイントの減少、「メディア」が2.8ポイントの増加という結果でした。





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1-2. 炎上主体別 発生件数と割合（前年平均比）
前年平均比では、炎上事案は57件減少しています。
炎上主体別の内訳では、「著名人」が10件の減少、「一般人」が23件の減少、「メディア以外の法人」が22件の減少、「メディア」が2件の減少という結果でした。



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割合については下図のとおり、前年平均と比較すると、「著名人」が11.4ポイントの増加、「一般人」が5.3ポイントの減少、「メディア以外の法人」が9.8ポイントの減少、「メディア」が3.7ポイントの増加という結果でした。


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1-3. 炎上主体別 発生件数と割合（前年同月比）
前年同月比では、炎上事案は72件減少しています。
炎上主体別の内訳は、「著名人」が17件の減少、「一般人」が26件の減少、「メディア以外の法人」が23件の減少、「メディア」が6件の減少という結果でした。


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割合については下図のとおり、前年同月と比較し、「著名人」が10ポイントの増加、「一般人」が4.0ポイントの減少、「メディア以外の法人」が7.8ポイントの減少、「メディア」が1.8ポイントの増加という結果でした。



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2. 炎上の内容別 発生件数
2-1. 炎上の内容別 発生件数と割合（前月比）

炎上内容別の内訳では、「情報漏洩」が0件（0.0%）、「規範に反した行為」が4件（5.3%）、「サービス・商品不備」が4件（5.3%）、「特定の層を不快にさせる行為（※）」が67件（89.3%）という結果でした。
前月と比較すると、「情報漏洩」は変動なし、「規範に反した行為」は2件の減少、「サービス・商品不備」は2件の増加、「特定の層を不快にさせる行為」は55件の減少という結果でした。
※特定の層を不快にさせる行為：法令や社会規範に反する行為ではないものの、他者を不快にさせる行為（問題行動、問題発言、差別、偏見、SNS運用関連など）



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割合については下図のとおり、「情報漏洩」が変動なし、「規範に反した行為」が0.7ポイントの増加、「サービス・商品不備」が3.8ポイントの増加、「特定の層を不快にさせる行為」が4.5ポイントの減少という結果でした。


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2-2. 炎上の内容別 発生件数と割合（前年平均比）

前年の平均発生件数と比較すると、「情報漏洩」が1件減少、 「規範に反した行為」が9件減少、「サービス・商品不備」が13件減少、「特定の層を不快にさせる行為」が34件減少しました。



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前年平均の割合と比較すると、「情報漏洩」が0.8ポイントの減少、「規範に反した行為」が4.5ポイントの減少、「サービス・商品不備」 が7.6ポイントの減少、「特定の層を不快にさせる行為」が12.8ポイント増加しました。


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2-3. 炎上の内容別 発生件数と割合（前年同月比）
前年同月の件数と比較すると、「情報漏洩」が2件減少、「規範に反した行為」が17件減少、「サービス・商品不備」が8件減少、「特定の層を不快にさせる行為」が45件減少しました。



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前年同月の割合と比較すると、「情報漏洩」が1.4ポイント減少、「規範に反した行為」が9.0ポイントの減少 、「サービス・商品不備」が2.9ポイントの減少、「特定の層を不快にさせる行為」が13.1ポイント増加しました。



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3. 炎上内容の詳細区分別 発生件数
炎上内容の詳細を分析したところ、「問題発言」に関する炎上事案が22件と最も多く、次いで「接客・対応方法」に関する炎上事案が16件でした。



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4. 法人等の業界別発生件数
4-1. 法人等の業界別発生件数と割合（炎上の内容別）
炎上主体のうち、「法人等」に該当する炎上21件について、業界ごとに分類しました。炎上事案が最も多かった業界は「メディア」業界で、9件（42.9％）という結果でした。



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業界別の炎上種別を割合で見た場合、結果は下図のとおりです。


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5. 企業規模別の炎上発生件数と割合

炎上の標的が「法人等」の場合について、上場企業か否か、また、それぞれの従業員数について調査しました。
なお「法人等」に該当する炎上事案は、日本国内に所在する企業のみを対象としています。
また、公共団体や政党、企業概要や従業員数等の情報が公開されていない団体は調査対象から除外しています。
調査対象の総数は16件です。


5-1. 炎上主体における上場企業・非上場企業の件数と割合（前月比）
上場区分に関して「上場企業」が主体となった事例が3件（18.8%）、「非上場企業」が主体となった事例が13件（81.3%）という結果でした。
前月と比較すると、「上場企業」の件数は6件減少、「非上場企業」の件数は11件減少しました。
（※端数処理の関係で内訳の和が100%ではありません）



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割合を比較すると、「上場企業」の割合は8.5ポイント減少しました。



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5-2. 炎上主体における上場企業・非上場企業の件数と割合（前年平均比）
前年平均と比較すると、「上場企業」の件数は2件減少、「非上場企業」の件数は10件減少しました。



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割合を比較すると「上場企業」の割合は0.9ポイント増加しました。



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5-3. 炎上主体における上場企業・非上場企業の件数と割合（前年同月比）
前年同月と比較すると、「上場企業」の件数は4件減少、「非上場企業」の件数は13件減少しました。



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割合を比較すると、炎上した企業のうち、「上場企業」の割合は2.4ポイント減少しました。



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5-4. 炎上の対象となった従業員数と売上高の散布図


従業員数2,000人未満、売上高は1000億円未満の企業で炎上事案が多く発生しました。
一方で、従業員数約2,000人以上の企業でも炎上事案が発生していることから、どのような従業員数や企業規模でも、炎上は発生する可能性があるといえます。
また下図のグラフにはありませんが、従業員数約1万人、売上高約7000億円といった大企業の炎上事案も確認されました。



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■分析コメント
国際大学グローバル・コミュニケーション・センター 准教授 山口 真一氏

11月の炎上事例で印象的だったのが、メルカリの返品詐欺問題だ。本件は、商品を返品する際に別の商品を送りつけるという悪質な手口が広がり、SNS上で被害者の声が相次ぎ、企業の対応が批判を浴びる形で炎上した。
　大量のC2C（消費者対消費者）の取引を扱うメルカリにとって、詐欺の可能性を個別に判断し対応するのは困難であり、マニュアルに基づいた一律の対応が行われた可能性が高い。しかし、現在のデジタル環境では、消費者がSNSを通じて証拠を公開し、問題提起を行うことが容易になっている。さらにこのような動きをインフルエンサーが取り上げることで、企業への圧力が増し、対応の遅れが企業イメージに深刻なダメージを与える結果となった。
　C2Cのプラットフォームは。取引の場の提供者としての役割を果たす一方、信頼性の担保という責任も負う。特に、悪質な利用者の存在はC2C取引において避けられない課題であり、これに対する誠実な対応が求められる。本件においてメルカリは、顧客サポート体制の強化、補償方針の拡大、不正利用者の排除という3つの対策を打ち出した。この中でも「商品回収センター」の新設による問題商品の目視確認は、一定の抑止力を持つ可能性がある。一方で、効果的な運用には十分なリソースの投入が求められるため、実効性が注目される。
　また、本件は、C2Cプラットフォームだけでなく他のオンラインサービスにも適用可能な示唆を提供する。大量の利用者を抱えるプラットフォーム事業者は、個々のケースに対して誠実な対応を行い、透明性の高い仕組みを構築する必要がある。さもなくば、信頼性を損なうことで、持続可能な運営が危ぶまれるといえる。


■（参考）分類基準
1.分類基準（炎上の主体）
抽出したデータは以下の表1に基づき分類しました。

（表1）分類基準（炎上の主体）


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参考：山口真一（国際大学グローバル・コミュニケーション・センター 准教授）：
『ネット炎上の研究「炎上の分類・事例と炎上参加者属性」』、 出版記念公開コロキウム用資料、2016

公に情報を発信する機会の多いメディア関連の法人については、炎上に至る経緯に違いがあるため、他業種の法人と分けて集計しています。

2.分類基準（炎上の内容）
抽出したデータは以下の表2に基づき分類しました。

（表2）分類基準（炎上の内容）




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参考：山口真一（国際大学グローバル・コミュニケーション・センター 准教授）：
『ネット炎上の研究「炎上の分類・事例と炎上参加者属性」』、 出版記念公開コロキウム用資料、2016


3.分類基準（業界）
また、炎上の主体が「法人等」の場合、20の業界に分類しました。
なお、該当しない業界に関しては「その他」としてデータを処理しました。


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参考：業界動向サーチ「ジャンル別業界一覧」https://gyokai-search.com/2nd-genre.htm



■一般社団法人デジタル・クライシス総合研究所 概要
研究所名　　：一般社団法人デジタル・クライシス総合研究所
設立　　　　：2023年1月20日
代表理事　　：佐々木 寿郎
アドバイザー：山口 真一（国際大学グローバル・コミュニケーション・センター准教授）
沼田 知之（西村あさひ法律事務所所属弁護士）
設立日　　　：2023年1月20日
公式HP　　：https://dcri-digitalcrisis.com/
関連会社　　：シエンプレ株式会社"