メルカリで「荷物が空だった」とクレームが…運送会社は「異常なし」と言っているけどどうすればいい？

メルカリで購入された商品は、出品者が責任を持って発送し、運送会社が責任を持って届けてくれます。でも購入者から破損していた、届かないというクレームがくることも。そして中には「荷物は届いたけれど、中身がない！」と連絡がくることもあるようです。運送会社でも異常なしとなった場合、出品者はどうすればいいのでしょうか？
「All About」フリマアプリガイドの川崎さちえが解説していきます。
（今回の質問）
メルカリで発送した荷物が、購入者のもとに届いたら中身が空っぽになっていたとクレームがきました。運送会社に問い合わせても異常はないとの回答です。このような場合、どうすればいいのでしょうか？
（回答）
出品者がきちんと商品を入れて梱包したのであれば、運送会社か購入者のどちらかがうそをついていることになりますが、まずは購入者に届いた時の状況が分かるような写真を撮影してもらい、事務局に連絡してもらいましょう。同時に、出品者からもメルカリ事務局に連絡をします。もし詐欺の疑いが強いならば、メルカリ事務局にその旨も相談しましょう。
以下で詳しく解説していきます。

購入者に写真を撮ってもらう

商品が届いた時に梱包材が破損していて中身がないのであれば、購入者もその状態を保存していることでしょう。きちんとした証拠を残さないと、話にならないのは明確だからです。商品について問題がある場合には、購入者からもメルカリ事務局に問い合わせができますから、今回は証拠写真と共に連絡してもらいます。
そして出品者自身も、購入者から問い合わせがあったことをメルカリ事務局に連絡しましょう。その時には、商品を梱包して送ったことも伝えます。
もし購入者が写真撮影を拒んだのであれば、証拠がないことになってしまいます。運送会社も異常がなかったと言っていますから、証明するものがありません。
ただし、配送方法がメルカリ便を使っていたならば、「あんしん配送サポート」が受けられるかもしれません。サポートを受けるためにも、まずはメルカリ事務局を通す必要があるのです。

事務局は両者の話を聞いてくれるとは思う

メルカリ事務局に連絡をすれば、おそらく出品者と購入者両方の話を聞いてくれるでしょう。2024年11月に購入者の話を優先して聞き入れたことでメルカリの対応に大きな疑問が投げかけられ、それ以降対応の仕方を改善しているからです。
事務局がどう判断するのかは分かりませんが、出品者が間違いなく商品を送ったのであれば、泣き寝入りをしてはいけないと筆者は思います。取引キャンセルとなれば、商品がないけれど、お金を返すことになってしまいます。それはあまりにも理不尽ではないでしょうか。

中身がないという詐欺も起きているよう

今回のような「中身がない」というクレームについては、ネット上でも取り上げられているようです。詐欺の可能性も否定できません。もちろん梱包が甘く、配送途中で中身が出てしまうこともあるでしょうが、梱包材が開いていれば運送会社のドライバーも気付くと思います。
中身がないのは絶対に起こらないとは言い切れませんが、詐欺を疑ってしまうような事例だと筆者は考えます。このようなことが起きていると事務局に知ってもらうためにも、しつこく問い合わせをすることが大切ではないかと思います。
この記事の筆者：川崎 さちえ
ネットオークション歴19年、フリマアプリ歴9年。NHK『あさイチ』をはじめとした多数の情報番組に出演し、経験に基づいた実践型のフリマアプリやオークションの魅力を伝えている。
(文:川崎 さちえ)