開通率日本一をめざして！中途２年目社員が先導する「ビッグローブ光」開通センターの業務改善

こんにちは。BIGLOBE Style編集部です。

今回インタビューしたのは、BIGLOBEが提供する光回線サービス「ビッグローブ光」開通センターの企画・管理業務を担当する柳澤 晃(ヤナギサワ アキラ）です。2019年3月に中途入社後、開通センター運用の効率化と費用削減において大きな業績を挙げ、社内MVP賞(*)に2度輝いています。その活躍の秘訣やマインド、BIGLOBEへの思いなどを聞きました。

*社内MVP賞とは、特別な功績を出した「個人」の仕事ぶりと培われた功績に対して敬意を表すための表彰制度で、半期に一度行われます。

※撮影時のみマスクを外しています。

• 委託先だった転職前とは立場を逆転させて、活躍フィールドを開拓
• 属人化された業務を紐解き、粘り強く現場の声を拾った結果は、2度のMVP受賞！
• チームで協力しあえるのがBIGLOBEの強み。迷った時はいつも「ビッグローブマインド」を指針に！
• 「開通率日本一」をめざして！今後も品質改善と効率化を推進

委託先だった転職前とは立場を逆転させて、活躍フィールドを開拓

———所属する運用統括部での柳澤さんの業務を教えてください。

私が主に担当しているのは「ビッグローブ光」の開通センターの管理業務です。

「ビッグローブ光」は、NTT東西のフレッツ光回線と、BIGLOBEのインターネット接続サービスをひとつにまとめた光コラボレーションサービスです。その開通センターのミッションは、お客さまが「ビッグローブ光」に入会された後の窓口となり、NTT東西との工事調整を行い、無事インターネット回線を開通させること。具体的な業務としては、開通センターの業務を委託しているパートナー企業との連携や、システム周りの改善などです。

———柳澤さんは中途入社とのことですが、前職ではどのような業務に就かれていましたか？

アウトソーシングの会社で、大手保険会社関連のコンタクトセンター管理を行なっていました。システム委託の場合もありますし、お客さまからの問い合わせ対応や、契約書作成、発送なども行なってきました。今とは反対の「委託される側」ですね。

委託元企業のパートナーとして責任ある業務とはいえ、自分で改善を考えて実行することには制限がありますので、徐々に物足りなさを感じるようになりました。「委託される側」から自分の力で成果を出せるフィールドを求めて「委託する側」への転身を決めました。

属人化された業務を紐解き、粘り強く現場の声を拾った結果は、2度のMVP受賞！

———BIGLOBEへの入社を決めた理由はどのようなものだったでしょう？

元々実家で利用していたプロバイダーがBIGLOBEでしたので、ロゴの青のイメージや透明感、ブランドへの親近感があり、転職先として興味を持ちました。最終的にBIGLOBEを選んだ最大の理由は「チーム」として業務に取り組むマインドや姿勢を感じたことです。入社後も自発的にチームメンバーが助け合う体験を重ねてきましたので、その印象は間違っていませんでした。面接官だった今の上司からは「人、物、金を束ねられるバランス感覚を感じた」と聞きましたので、今までの経験とスキルも生きたのではないでしょうか。

———入社後に苦労したこと、逆に乗り越えたことがあれば、具体的に教えてください。

今までの開通センターの業務は属人化されていて、新担当として着任してもマニュアルがなく、とにかく現場に入って聞いて回るしかない状況でした。システム開発部門やカスタマーサポート部門に足を運んでは現状の把握に努めました。幸い私たちのチームには「これから業務整理やマニュアルを整備していこう」という姿勢がありましたし、自部門他部門に関わらず協力は得やすかったです。何よりも属人化から脱しなければお客さまへの迷惑につながる危機感もあり、心折れずに努力することができました。

———結果として2019年度の中途採用直後に、2つの社内MVPを獲得した成果を出したと聞きました。

具体的には、2019年2Qにエンジニア部門との連携で実現した「ビッグローブ光のエスカレーション業務効率化活動」、2019年3Qには「ビッグローブ光事務センターの作業品質向上とコスト低減」について評価されMVP賞をいただきました。特に後者については15年以上使用してきた社内システムをSalesforceに置き換えてRPA化を推進していく、というかなり大がかりな業務だったのですが、センターの現場担当者の声を吸い上げてユーザーインターフェースを向上させるなどの効率化も同時に推進しました。その結果、センターでの個別処理時間がぐっと低減できたため、その低減効果をもって委託費用の削減を交渉した結果、従来から3〜4割のコスト削減につなげることができました。

入社後間もない私が一人で出した成果ではなく、関連部門や委託先パートナーの協力や、方向づけをして成果を出すチャンスをくれた上司の指導があってのことだと思っています。

チームで協力しあえるのがBIGLOBEの強み。迷った時はいつも「ビッグローブマインド」を指針に！

———とはいえ、柳澤さんの努力やマインドもこの成果に大きく貢献したと思います！具体的に心がけているマインドや習慣があれば教えてください。

ビッグローブマインドで言えば「世の中をみて、世の中から学ぶ」という価値観を大事にしています。私自身、毎日の習慣として新聞に目を通すことを欠かしません。また、現状維持で満足するとあっという間に置いていかれる世の中ですので、運用効率化や業務改善への私の意欲は、この「学ぶ」マインドから生まれていると思います。

ちなみに私たちのチームは、行動で迷った時にはいつもこのビッグローブマインドに立ち返って考える習慣ができていますね。どのマインドも指針となったり、戒めになったり、背中を押してくれると感じています！

「チームビッグローブ」というのも実感しています。BIGLOBEで仕事をする上で、「チーム」としてみんな同じ方向を向いて、お互いに協力し合えるカルチャーは素晴らしいと思いますし、自分も常に自発的にメンバーに声をかけて、短くても毎日ミーティングで「共有、相談、傾聴」を心がけています。

———チームの雰囲気はとても良さそうですね！どんな方と一緒に仕事をしたいか、あるいはどんな方が向いているでしょうか？

実際にはセンターの委託先が抱える課題を根気よくヒアリングして改善につなげていく、といった業務が想定されます。センター業務か業務改善のどちらかの経験があればベターだとは思います。

ただ、それよりも最大の必須スキルは、チームで仕事ができるコミュニケーション能力、チームで仕事をした経験があって、そこで成果を出すために頑張れることだと思います。不足スキルがあったとしても、入社後数年は先輩社員と並走しながら業務を学んでもらい、徐々に専門領域を深めていけば大丈夫です。

一緒に働きたい人物像とすれば、成長の先にある将来像を私たちの業務に見出してくれる人、そして成果を出す情熱のある人でしょうか。

BIGLOBEにはいろいろとチャレンジさせてくれる風土がありますし、社内関連部門の垣根も低く、パートナー企業とも長年の良い関係が築けています。私はそういう「チームビッグローブ」の土壌に背中を押してもらえたので、私自身も今後一緒に働ける仲間をサポートしていきたいと思っています。

「開通率日本一」をめざして！今後も品質改善と効率化を推進

————柳澤さんやチームの方の今後の目標を教えてください。

めざしているのはビッグローブ光の「開通率日本一」です！先に言いましたように「ビッグローブ光」は光コラボレーションサービスですが、同様のサービスを提供する事業者は多数存在します。BIGLOBEは実店舗や対面セールスはしていませんので、代理店営業経由やインターネット、および入会センターでの勧誘のお客さまのみが申し込んでいただける間口の狭いサービスなんです。

一方、「ビッグローブ光」に魅力やメリットを感じて申し込まれた方の全てが、無事回線の開通とインターネットの接続まで行きつくわけではありません。説明不足や工事日程の調整不調などが原因で、一定のお客さまはキャンセルとなってしまうのも現実です。

せっかくお申し込みいただいたお客さまに、一人でも多くBIGLOBEで接続してもらえるように、「待たせず、スムーズに、正確に」開通センターを運営して開通率を上げることがBIGLOBEのビジネスに大きく寄与します。「開通率日本一」をめざして頑張っていきたいです！

———最後に、普段の柳澤さんはどのような方でしょうか？

休みの日は3歳の娘とひたすら触れ合って遊んでいる、普通のパパです（笑）。娘の成長のためにも、自分もBIGLOBEで成長できるように頑張ります！

———これからも活躍を期待しています！ありがとうございました！

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