全社員のCX意識改革を目指して始動！「BIGLOBE みんな de CX」推進プロジェクトに直撃

左から

伊藤 真世(いとう まよ)
営業統括本部 CS推進部 オンラインサポートグループ
2020年中途入社

伊藤 みのり(いとう みのり)
営業統括本部 リテンション推進部 リテンション推進１グループ
2022年中途入社

本間 琴梨(ほんま ことり)
営業統括本部 CS推進部 CXセンターグループ
2024年新卒入社

伊藤 海弥佳(いとう あやか)
営業統括本部 リテンション推進部 リテンション推進１グループ
2024年中途入社

• CX向上に挑む！さまざまなバックボーンの実務担当者が集結
• CXの浸透が足りない！危機感から結成された「BIGLOBE みんな de CX」推進プロジェクト
• CXを「自分ごと」に感じてもらいたい！社内からの反応に手応え
• メルマガをフックに深まるCX醸成！お客さま目線の大事さをさらに周知して
• CXへの取り組みをいつかは社外にも発信したい！継続するCX 活動に期待！

CX向上に挑む！さまざまなバックボーンの実務担当者が集結

———「CX向上全社プロジェクト」は2023年度から結成されているそうですが、みなさんの活動は、その中の「お客さま対応WG」と「カスタマージャーニー・調査分析WG」のサブワーキンググループ（以降SWG）だそうですね！

伊藤真世：はい！全社横断プロジェクトということで、各WGリーダーの推薦でそれぞれ異なる所属組織からアサインされたメンバーです。各自の本務はお客さま対応に関わるものですが、担当領域が異なるため、協力しながら活動を進めています。「BIGLOBE みんな de CX」推進プロジェクトと銘打ち、社内に対しCXに関する啓発と情報共有を目的に、現在はメルマガを通じた情報発信を中心に活動しています。

———活動の詳細の前に、みなさんのバックボーンを簡単に紹介していただけますか？

伊藤真世：BIGLOBEは、実は転職6社目です。新卒で印刷会社に入社し、その後、転職を重ねながら広告やインターネットリサーチ関連の営業、アパレル業界でのマーケティング業務など、幅広い経験を積みました。そして、2020年に縁あってBIGLOBEに中途入社しました。

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BIGLOBEでは主にメールやメッセージサポートなどのカスタマーサポート(CS)業務を担当しています。

伊藤みのり：私は2022年4月にBIGLOBEに中途入社して3年目になります。BIGLOBEに入社する前は石油元売会社で、ガソリンスタンドを支援する販促業務や、会員向けサービス施策を担当していました。現在はBIGLOBEのリテンション推進部で、固定回線の解約抑止やアップセル施策を担当しています。

伊藤海弥佳：私は2024年3月に中途入社して、現在は伊藤みのりさんと同じ、リテンション推進部で、固定回線の解約抑止やアップセル施策を担当しています。転職は4社目で、以前はインターネットリサーチの会社などに勤めていました。変わった経歴では「家事代行サービス」の会社にも勤めていたこともあって。その会社で実業団チアダンス選手として活動しつつ、経営企画業務やマーケティング業務なども行なっていました。余談ですが、家事代行の業務自体も経験したことがあります！

本間琴梨：私は2024年の4月に新卒でBIGLOBEに入社しました。6月にCS推進部に配属されたばかりです。今はカスタマーサポートやリテンション推進の業務を担当しています。

———本間さんは入社1年目とのことですが、大学では何を専攻していたのでしょうか？配属は希望どおりだったのか、また入社後のBIGLOBEへの印象があれば教えてください。

本間琴梨：大学時代は社会学を学んでいました。配属については、私なりにBIGLOBEでのキャリア形成を考えた上で、お客さまのことを知ることからスタートさせたいと思っていたので、希望どおりの配属となりました。

入社後の印象について、歴史のある会社なので保守的という予想をしていましたが、今回のプロジェクトに入って「変化に挑んでいる会社」という印象が強くなりました！

CXの浸透が足りない！危機感から結成された「BIGLOBE みんな de CX」推進プロジェクト

———それでは「BIGLOBE みんな de CX」推進プロジェクトについて詳しくお伺いします。2023年から続く「CX向上全社プロジェクト」から派生した活動なんですね？

伊藤真世：そもそもの起点は2023年度に全社の部長を中心に招集された横断プロジェクトのひとつとして、BIGLOBEの主力商品である「光回線のCX向上」が取り上げられたことです。同年度中に社内横断で「CX向上全社プロジェクト」が立ち上がり、2024年度には施策が本格的に現場の担当者に展開されている状況です。

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伊藤みのり：「カスタマージャーニー・調査分析WG」のリーダーが私の上司だったこともあり、私はプロジェクト発足の段階から「カスタマージャーニー・調査分析WG」のメンバーに参画し、カスタマージャーニーにおける課題抽出やそのために必要な調査活動に取り組んできました。その中で蓄積された経験と知識を広く社内に拡散する目的もあって、今回このSWGにもアサインされたと考えています。

伊藤真世：私も2023年度から「お客さま対応WG」のメンバーで情報共有されていましたが、2024年度になってこの「BIGLOBE みんな de CX」推進プロジェクトのリーダーを拝命し、活動を開始しました。当初は上司からの推薦で、今参加している3人の伊藤(伊藤真世、みのり、海弥佳)が集まったので「伊藤プロジェクト」とも呼ばれていましたが(笑)、直近で新入社員の本間さんが参画してくれて、4人体制になっています。

———結成の背景にはCX浸透への危機感があったと聞きしました。どういう状況があったのでしょうか？

伊藤みのり：活動を重ねてきて、「CX向上全社プロジェクト」の認知度は上がったものの、一部の人がやっている活動、あるいは自分には関係ない活動という空気が生まれていないか？という危機感は確かにありました。

BIGLOBEで働く人は社員、派遣社員、委託スタッフとさまざまで、固定回線に関わらない人も多数います。ですが、フィールドは異なってもお客さまと向き合っているのは皆同じです。そのため、CXを「自分ごと」として捉えてもらいたいという思いから、社内広報を強化する流れが生まれました。

伊藤真世：「CX向上全社プロジェクト」の活動から得られた知見は膨大かつ多岐にわたります。その中から全社員に刺さって、自分の業務を振り返るフックになるような情報を抽出することは、プロジェクト当事者でないとできません。「今取り組むべき課題」と前向きに捉えて、プロジェクトに臨む決意をしました。

CXを「自分ごと」に感じてもらいたい！社内からの反応に手応え

———そういった思いで5月30日に、全社員に向けたメルマガが創刊されたんですね！メルマガの執筆はみなさんで担当されているのですか？

伊藤海弥佳：トピックスはSWGメンバー同士で意見を出し合って決定します。その後、この4人でコンテンツの構成を策定して役割を分担し、執筆および編集を行っています。私にとって社内向けメルマガの執筆は初めての経験で、当初は作業にかなり時間がかかりましたが、SWGメンバーにチェックをお願いしながら進めていきました。

本間琴梨：私は「今月の気になる数字」というコーナーを担当しています。たとえば「お客さまから寄せられる改善提案は毎月約600件あって、担当部署や経営陣に共有され改善活動に活かされています！」など、数からBIGLOBEのCXを身近に感じてもらえるように内容を検討しています。毎月の原稿執筆はまだ慣れませんし、数字の選定にも難しさがありますが、メルマガアンケートにコメントをもらえたり、同期から反響を得た際にはやりがいと達成感を感じます！

伊藤真世： 他にも調査結果の共有や、キーマンインタビュー（CX向上全社プロジェクトの各WGが行っている具体的な取り組みを紹介）、各種お知らせも掲載していますが、これまで周知されていなかったトピックスで読み応えを出すようにするなど、読者が新たな発見をできる構成に心がけています。

メルマガは全体的に親しみやすい文体で構成して、私たちのように比較的社歴の浅い社員がCXに正面から取り組んでいる雰囲気を感じ取ってもらい、各自の業務に活かせるものに改めて気づいてくれることを期待しています。

メルマガには、アンケートのリンクを付けて社内から感想や意見をもらっていますが、幅広い部門の方から反応をもらえるので、皆が関心を寄せてくれている手応えを感じています！

メルマガをフックに深まるCX醸成！お客さま目線の大事さをさらに周知して

———このメルマガを起点に、社員を招集した座談会が開催されたそうですね？

伊藤海弥佳：このSWGの社内企画第一弾として、プライベートでビッグローブ光を利用している社員、他社回線を利用している社員をそれぞれ集めた座談会を計4回開催しました。普段業務で感じていることだけでなく、お客さまの立場で経験したからこそ気づいた自社・他社回線の良いところ・良くないところを活発に発言してもらったため、それを聞いている私たちSWGメンバーにとっても、新しい気づきがたくさんありました。

———その座談会ではどのような結果が得られましたか？

伊藤海弥佳：実際のお客さま目線から見たり、他社サービスと比較して見てみると、自社サービスに足りない側面が多く見えてきました。特に他社からBIGLOBEに乗り換えるなどして、新しく会員になっていただいたお客さまにとって何がストレスになるのかがよく分かり、座談会の収穫は大きかったです。そういった収穫もメルマガで共有するようにしています。もちろん得られた課題はプロジェクトにもフィードバックして改善活動に活かしています！

伊藤みのり：やはり、CXで先行している他社情報は参考になりますね。今はインターネットで申し込めて、簡単に手続きが完了するスマートさがトレンドだな、と感じました。

BIGLOBEの良い点は、インターネットに不慣れな方も取り残さないような、全方位のサービスを展開していることだと思います。しかし、その分、考慮すべきサービスフローも多くなり、場合によっては満足度を失っていることもあるかもしれません。全体とのバランスになりますが、BIGLOBEの良い思想、良い点を残しつつ、アップデートできる施策を検討中です。

———記事の中で反響が大きかったものがあれば紹介してください。

伊藤海弥佳：過去にCX向上全社プロジェクト内でBIGLOBEユーザーの方へのインタビューをしたことがあるのですが、その際に際に出たご意見と、そこから生まれた改善に関する記事は反響が大きかったです！

それは、あるユーザーの方から「BIGLOBEの回線設備ってメンテナンスされていないように見える」と言われたことがきっかけでした。詳しくお聞きしたところ、「回線設備のメンテナンス」を通知するページの更新が2021年で止まっていたことが原因だったんです！

BIGLOBEではページの更新が無い期間も回線設備のメンテナンスは実施されていたのですが、それが公開されていなかったのです。社内の担当者にこのことを相談したところ、回線設備のメンテナンスを通知するページの更新をすぐに実施してくれました。この一連の話ををメルマガに掲載したところ、自身が担当するサービスと置き換えて読み進めて、いろいろと感じていただいたようで、反響が大きかったですね。

伊藤真世：BIGLOBEの各お問い合わせ窓口の管理者とオペレーター向けに「お客さまからの問い合わせで回答に苦慮する内容」を聞いたアンケート結果とそれに対する改善活動を紹介したメルマガもかなり反響が大きかったです。具体的な詳細内容は省きますが、お客さまと日々直接向き合っているオペレーターの方々からの鋭い意見をあえて掲載し、それについて部門を超えて改善したこと・今後改善すべきことを紹介したんです。「お客さまから聞かれて答えに困ること」という部分に、情報不足やサービスの難解さが隠れていると思っているので、今回いただいたご意見は常に頭に入れて仕事をすべきだと痛感しました。

アンケートは、私の通常業務の一環として行ったのですが、これほど事実に即した正直な意見を回答してくれたのは、BIGLOBEのCX向上への熱意が伝わったからこそだと思うんです。集計結果を各WGに展開したところ、全メンバーがそのアンケート結果の価値を理解し、今後の改善施策につなげようという思いを新たにしました。引き続き、お問い合わせ窓口からの貴重な意見を心に留めて改善を進め、その成果を社内に広めたいと考えています。

CXへの取り組みをいつかは社外にも発信したい！継続するCX 活動に期待！

———それでは最後に今後の展望を聞かせてください。またBIGLOBEへの入社を検討されている方へのメッセージがあれば教えてください。

伊藤みのり：現在は社内向け情報発信に専念していますが、社外のお客さまへの発信も重要だと思っています。まだスタートラインに立ったばかりですので、社内情報発信を継続していくことに注力し、将来的にはお客さまの期待を超えるCXをご提供して、その成果も社内・社外へ発信していきたいです。

本間琴梨：これからのBIGLOBEのサービスを考える上で、若年層の視点は非常に重要だと考えています。私は新入社員ですが、新人だからこそ持てる新鮮な視点を大事にし、CX向上に貢献していきたいです。

現在、このプロジェクトに参加することで、通常業務では得られない貴重な経験を積んでいると実感しています。今後もこの活動に力を入れ、BIGLOBEと共に自分自身も更なる成長を目指したいと思っています。

伊藤海弥佳：BIGLOBEに入社してまだ間もないですが、この横断プロジェクトに参加していろいろな方と交流し、知識を得ることで、BIGLOBEに関してもCXに関しても視点が広がったと思います。今後はこのSWGの活動を通して、BIGLOBEサービス全体の改善の底上げにも貢献していきたいと思います。

伊藤真世：担当業務に閉じない横断プロジェクトも経験できることが、BIGLOBEで働く魅力のひとつです。社員同士の垣根も低いですし、CX向上活動の中でも、業務知識豊富な先輩方が、どんな質問にも親切に答えてくれる風通しの良さがあるのが魅力です。ぜひCXの視点や感性の高い方に、BIGLOBEをひとつの選択肢として検討してもらえると嬉しいですね。

———これからもメンバー力を合わせてCX向上に邁進していってください！ありがとうございました。

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