全品配送料無料の「ヨドバシエクストリーム」は、なぜ最短2時間半で配達できるのか？

2024年7月5日（金）4時0分　JBpress

　EC市場の拡大によって物流の重要性が増す中、物流をコストと見なす企業は多い。一方で、物流を「利益を生む機能・部門」として企業戦略に取り込み、成長の足掛かりにしている企業が存在する。物流をプロフィットセンター化するには、どんな戦略が考えられるのか。本連載では、『顧客をつかむ戦略物流なぜあの企業が選ばれ、利益を上げているのか？』（角井亮一著／日本実業出版社）から、内容の一部を抜粋、再編集。物流によって競合との差別化に成功している企業4社の戦略と取り組みを紹介する。

　第5回は、ヨドバシカメラがECサイトで提供する「ヨドバシエクストリーム」を取り上げ、驚異的なスピード配達の裏側に迫る。

＜連載ラインアップ＞
■第1回　業界1位の座を支えるドミナント戦略、セブン-イレブン独自の「高密度集中出店方式」とは？
■第2回　セブン-イレブンはなぜ、全国展開や大都市圏への出店を急がなかったのか？
■第3回　西海岸の地下倉庫で創業したアマゾンは、いかに全米物流ネットワークを築いたか？
■第4回　コロナ禍で利用率が急増、アマゾンの「宅配部隊」が躍進した背景とは？
■第5回　全品配送料無料の「ヨドバシエクストリーム」は、なぜ最短2時間半で配達できるのか？（本稿）
■第6回　新着は毎日2600点超、年間6000万点を出荷するZOZOの物流拡張計画とは？
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ヨドバシエクストリームのスピードを支える仕組み

■ 驚異のスピードを誇るヨドバシカメラのECサービス

　10年近く前、アマゾンが仕掛けたスピード配達にチャレンジし、いまもそのままサービス提供を続けているところはごくわずかしかありません。仕掛けたアマゾンでさえ、当時からはかなり内容を絞ったものに変化しています。

　そのなかで、いまも勢いをもってサービス提供を続けているのがヨドバシカメラのECサービス、ヨドバシ・ドット・コムの「ヨドバシエクストリーム（YODOBASHIXTREME）」です。ドローンやスケートボード、トレイルランニング、パルクールなどの映像を題材に配達スピードを訴求するおもしろ動画を何本も制作、無料動画サイトを通じて配信するなどプロモーションにも力を入れ、メインのサービスとして展開しています。

「ヨドバシエクストリーム」は2016年9月にスタートしました。

　ボールペン1本からでも配送料金は無料で、最短2時間30分以内に配達するというもの。当初、取扱商品は43万品目程度でしたが、その後、800万品目まで拡大、店舗で扱う商品すべてがヨドバシエクストリームの対象になっています。

　同社ではこのサービスのために、東京都内では東京都23区内全域をカバーするサービス拠点を開設（13か所）し、約300台の配達サービス車両と自社の地域専任担当者によるきめ細かな配送サービスを行なっています。

　このサービスを実現するために「受注後、5分で商品をピッキング」「30分以内に出荷」「自社社員による最短2時間30分での配送体制」「配達予定時刻を事前に1分単位でメール連絡」というサービスレベルを確立させました。

　配達予定時刻から前後してしまう場合には、事前に電話連絡が入るという対応も、よく知られているところです。コロナ禍以前から、商品によっては、ポスト投函をして配達効率を優先していました。

　ヨドバシカメラは通常、ヨドバシ・ドット・コムの配達を宅配業者へ委託していますが、ヨドバシエクストリームでは自社社員が配達をすることにより、こうした迅速で柔軟な対応を可能にしています。

　ヨドバシエクストリームは配達対象エリアも確実に広げてきています。

　サービス開始時には、東京都23区全域と、武蔵野市・三鷹市・調布市・狛江市の一部が対象になっていましたが、川崎市にある巨大物流センター（ヨドバシカメラアッセンブリーセンター川崎）に加え店舗を商品の在庫拠点としても活用できる体制が確立されており、旗艦店を出店するたびにヨドバシエクストリームのサービス提供エリアを拡大しています。これまでに、東京都23区全域、東京都下・横浜市・川崎市・相模原市・新潟市・甲府市・甲斐市・中巨摩郡・仙台市・札幌市・大阪市・京都市・福岡市の一部地域にまで広がりました。

　配達車両も、軽トラック中心から小回りの利く3輪バイクの利用が増え、狭い道を通る配送ルートの設定も可能です。また、たとえば、東京・秋葉原の旗艦店の場合、配達に出かけていくトラックが、時間帯によっては7、8台並ぶこともあります。そのときどきの注文状況に応じて、あらかじめ1台当たりの配達件数を決め、配達所要時間から一度に何件分を運ぶかを逆算して、ドライバー一人ひとりが、それぞれ繰り返し、配達を行なう流れになっていると考えられます。

■「店頭取り置きサービス」は24時間受け取り可能

　ヨドバシエクストリームによるスピード配達はヨドバシ・ドット・コムの特徴のひとつですが、スピードという点では店頭取り置きサービスも驚くほどのレベルにあります。

　受け取りを希望する店舗に在庫がある場合に限られますが、注文から30分以内で商品を受け取ることができ、そのうえマルチメディア梅田（大阪府）、マルチメディアAkiba（東京・秋葉原）、マルチメディア博多（福岡市）の店舗であれば、24時間受け取りが可能です。

　ヨドバシエクストリームはスピード配達を目的としたサービスのようにいわれています。しかし同社によると、もともとはスピード配送を意識したものではなく、「配送の効率化」「配送レベルの向上」を追求していった結果、世間でいわれるところのスピード配送にもなった、ということです。

　顧客の都合に合わせて届けることを目的に、物流業務の効率化を徹底的に進めていったところ、受注後5分で商品をピッキングし、30分以内に出荷できるようになり、最短2時間30分で商品を届けられる体制の構築につながりました。

　日本企業の場合、現場スタッフたちの頑張りによりサービス品質の向上を実現していくことが多いのですが、同社の場合、もちろん現場スタッフの頑張りもあるのでしょうが、業務効率化に対する全社的な理解があるからこそ、持続可能なサービスになっていると考えられます。

　コロナ禍を経て、利用者の増加と、現在の物流にまつわる諸事情（働き方改革やドライバーの確保難など）により、さすがに最短時間での配達完了は厳しくなっているようですが、サービス内容は縮小されることなく、継続されています。

■ 顧客の買い物が完了するのは「決済」時点ではない

　ではなぜ、ヨドバシカメラはこのヨドバシエクストリームを継続できているのでしょうか。

　ひとつ大きいと考えられるのが、同社では、早くから、物流を自分たちの力でコントロールしようと努めてきたことです。

　同社が主として扱う商品のなかに、顧客先での据え置き・据え付け、配線などを含めた設置などが求められる家電製品があります。大型家具などでもいえることですが、顧客からすれば、すぐ使える状態に設置されて初めて、家電の買い物が完了したことになります。それに応えるためには、自分たちのサービス領域は、店頭やECでの決済時点では終わらず、顧客のもとに確実に届けるまでという意識が必然的に求められます。さもなければ顧客から支持され続けなくなってしまうからです。

　同社の藤沢和則社長は、副社長当時に「せっかくよい商品でも、手元に届くときの配達員の対応が悪いと、お客様は寂しい思いをすることになる。お客様が注文から手元に届くまでの、すべての過程において、満足していただくことが大事」と語っています。