【製薬企業のおくすり相談窓口満足度調査】/EPファーマライン

〜回答者のうち約74%が医薬品の不明点を調べる際に『電話が便利』と回答！おくすり相談窓口の満足度と今後の課題を調査しました〜

医薬・医療・ヘルスケア業界に特化した総合BPO企業である株式会社EPファーマライン（所在地：東京都豊島区、代表取締役　伊勢 由多可　以下「当社」）では、当社が主催する薬剤師向けセミナーに参加した20代〜70歳以上の参加者を対象に製薬企業のおくすり相談窓口※に関するアンケートを実施いたしました。調査では、おくすり相談窓口に対する薬剤師の満足度や今後の課題が明らかになりました。
※製薬企業のおくすり相談窓口とは
　主に医師・薬剤師等の医療従事者からの医薬品に関する質問や相談に対応する窓口です。最新のエビデンスに基づいて回答をし、医薬品の適正使用をサポートする役割を担っています。


【調査概要】
◆　対象者：セミナー参加者の20代〜70歳以上の男女
◆　回答数：2188件
◆　調査対象地域：全国
◆　調査方法：インターネットアンケート
◆　調査日：2025年2月27日

[画像1: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/151401/5/151401-5-b2a8c66b9de9c68d4333bda20f7fc580-1920x1080.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
【調査結果まとめ】
◆回答者のうち約83%がおくすり相談窓口を利用したことがあると回答。
◆製薬企業のおくすり相談窓口への問い合わせ内容として、投与方法や薬剤の取り扱い（粉砕、一包化、簡易懸濁の可否など）に関する質問が最多に。製剤別では疾患に関わらず「新薬」に対して問い合わせする方が最多の結果となった。
◆おくすり相談窓口を使用する際、「回答の正確性」を「とても重視している」「重視している」と回答した方の割合が約79％と、他の項目を大きく上回る結果に。
◆おくすり相談窓口に問い合わせることの多い時間帯は午後（13:00〜17:00）が最も多い一方、17時以降も一定の需要があるとわかった。
◆回答者のうち約74%が医薬品の不明点を調べる際に「電話が便利」と回答。しかし、時間外対応や回答の質に対する要望も一定数あることが判明。

＜回答者のうち約83%がおくすり相談窓口を利用したことがあると回答＞
回答者のうち83％がおくすり相談窓口を利用したことがあるという結果となりました。
「毎日」利用する方、「1週間に2〜3回程度」利用する方、「1カ月に2〜3回程度」利用する方を合わせると、全体の約2割にのぼりますが、半年〜1年に数回利用する方は約6割と、利用頻度に大きな差が見られました。
[画像2: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/151401/5/151401-5-66927999ca89ca308ef29dd85c27c111-960x720.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]

＜製薬企業のおくすり相談窓口への問い合わせ内容として、投与方法や薬剤の取り扱い（粉砕、一包化、簡易懸濁の可否など）に関する質問が最多に＞
回答者の多くが「投与方法や薬剤の取り扱い」「安全性・副作用」について問い合わせをすると回答しました。また、出荷調整やリコールなど供給に関する問い合わせも多く、昨今の業界状況が反映される結果となりました。
その他の回答としては、医薬品の資材請求や、適応外使用の可否、OTC医薬品と医療用医薬品の比較があげられました。
[画像3: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/151401/5/151401-5-7c8eb930b52fefc5b61ca171d7082af8-960x720.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]

＜疾患に関わらず「新薬」に対して問い合わせする方が最多の結果に＞
回答者のうち62名が新薬について問い合わせた経験があると回答しており、全体の中で最も多い結果となりました。
次いで、循環器系薬（47名）、抗がん剤（37名）、糖尿病薬（34名）に関する問い合わせが多く、外用薬（25名）や自己注射薬（20名）についても一定数の問い合わせがあることが分かりました。
これらの結果から、製薬企業のおくすり相談窓口は、新薬や自己注射など専門的な知識が求められる薬剤に関する情報提供の場として重要な役割を果たしていると推察されます。
[画像4: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/151401/5/151401-5-10da1ca606cc55da35c2417256d8e0a0-960x720.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]

＜おくすり相談窓口の「回答の正確性」を重視する方が最多の結果に＞
おくすり相談窓口を利用する際に「利用のしやすさ」「対応の丁寧さ」「回答のスピード」「回答の正確性」についてどの程度重視しているかを調査した結果、「回答の正確性」では「とても重視している」「重視している」方の割合が約79%と、他の項目を大きく上回る結果となりました。
この結果から問い合わせ者は、回答のスピードや対応の丁寧さは一定レベル求めているものの、回答内容を重視していることが分かります。
[画像5: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/151401/5/151401-5-f7a2f85627f23b6a62d17bf7b3974511-960x720.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]

＜回答者のうち約74%が医薬品の不明点を調べる際に「電話が便利」と回答＞
医薬品の不明点を調べる際に便利な手段として、約74%の方が「電話が便利」と回答されました。
処方内容に関する問い合わせでは、患者様を待たせているなどの状況であることから、すぐに回答を入手できる手段に需要があると推察されます。
[画像6: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/151401/5/151401-5-dacd17e67d48704c295d72fade8ce45b-960x720.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]

＜おくすり相談窓口に問い合わせることの多い時間帯は午後（13:00〜17:00）が最多に＞
おくすり相談窓口に問い合わせる時間帯としては午後（13:00〜17:00）が約60%と一番多い結果となりました。しかし、割合として夕方以降〜朝の時間帯は少なかったものの、「対応時間を長くしてほしい」「土日祝も対応してほしい」などの対応時間に関する要望が多くあげられました。
[画像7: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/151401/5/151401-5-91c67cd99c3876bad4271bb0b56c3780-960x720.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
[画像8: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/151401/5/151401-5-0d6b05d850ead16090d4ffecab2b6d54-782x76.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]（自由記載）　※一部抜粋　（有効回答数：315件）
▶特になし　（92件）
▶対応時間に関する要望
・土日祝日にも対応してほしい
・17時以降も対応してほしい
・21時まで営業している薬局に合わせて対応してほしい
・時間外もメールなどで受け付けてほしい
▶電話対応の改善
・音声案内が長い
・電話が繋がらないケースがある
▶回答の質に関する要望
・添付文書やインタビューフォームに載っている内容しか返答してくれない
・質問に対して「データがないので回答できない」と言われること
▶対応者のスキルに関する要望
・質問の回答をマニュアルから探すのでなく、その薬剤について理解している人だと助かる
・回答の迅速さ
▶問い合わせ手段の多様化
・メールやチャットでの対応を充実させてほしい
・使用期限や製剤情報など、ホームページでの情報検索を簡単にできるようにしてほしい
▶その他の要望
・電話番号や問い合わせ先をわかりやすく掲載してほしい
・患者向け資材を充実させてほしい


■おくすり相談窓口をはじめとしたDI（コンタクトセンター）サービスのご紹介
EPファーマラインでは、おくすり相談窓口をはじめとしたDI（コンタクトセンター）サービスを提供しています。コンタクトセンターでは、医療用医薬品に関する、医師・薬剤師等の医療従事者や患者様からの問い合わせに対して、高いコミュニケーション能力を身につけた薬剤師・看護師・MR・管理栄養士・臨床心理士・獣医師等の「メディカルコミュニケーター」が、正確でスピーディ且つ丁寧に対応いたします。

24時間/365日の対応はもちろん、平日の8：00〜9：00（早朝）+18：00〜21：00（夜間）のみの受電対応など、ご要望に応じた業務内容・対応時間でのコンタクトセンター開設が可能です。
また、お問い合わせ者に応じて電話、メール、SMS、SNS、チャット、アプリ等のマルチチャネル対応にも柔軟に対応いたしますので、お気軽にお問い合わせください。

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＜本リリースの転載・利用に関するお願い＞
本調査結果を掲載・利用される場合は、情報の出典元として「EPファーマライン調べ」と明記をお願いいたします。

株式会社EPファーマライン
株式会社EPファーマラインは、EPSグループの一員として、医薬品・医療・医療機器・ヘルスケア業界に特化し、「DIサービス -コンタクトセンターサービス-」「BPOサービス」「医療機器サポートサービス」「マルチチャネルプロモーションサービス」「ヘルスケアサポートサービス」の5つの基軸サービスにおいて、 常にお客様のニーズにお応えできるソリューションを開発・提供しています。
コーポレートキーワード「GOOD SOLUTION, for the FUTURE, with GOOD SMILE」のもと、医薬・医療・医療機器・ヘルスケア業界の未来にむけて、お客様の価値創造に貢献し、ビジネスの持続的な発展を通じて社会の発展に貢献するとともに、私たちが仕事を通じて成長することですべてのステークホルダーのQOL（Quality of Life）の向上に貢献します。

◆　会社名：株式会社EPファーマライン
◆　本社所在地：東京都豊島区西池袋3-27-12 池袋ウェストパークビル
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◆　会社HP：https://www.eppharmaline.co.jp/
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