顧客の自己解決を支援し、カスタマーサポートの業務負荷を軽減する、セルフサポートシステム「ヘルプドッグ」正式版の提供を開始

特許出願中のAIを搭載した先回りスマート検索技術—FAQ検索の到達率を飛躍的に高め、自己解決率の向上に貢献

noco株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役：堀辺 憲、以下noco）は、顧客による自己解決の促進と、サポート業務の効率化を支援するセルフサポートシステム「ヘルプドッグ」の正式版を、2025年4月17日（木）より提供を開始しました。

[画像1: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/38439/52/38439-52-84cf6ac25f68c538c22c7c1fd0fe5016-1080x564.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]セルフサポートシステム「ヘルプドッグ」

近年、電子商取引（EC）や金融、Webサービス業界を中心に、カスタマーサポート部門では問い合わせ件数の増加に対して、対応要員の確保が追いつかない状況が続いています。経済産業省「IT人材需給に関する調査（2023年）」でも、非IT部門における業務の属人化とデジタル活用の遅れが、全社的な生産性向上を阻害する要因として指摘されています。

特にサポート現場では、一定の専門知識や製品理解を要する対応が多く、属人的な業務構造に依存せざるを得ないケースも少なくありません。その結果、オペレーターの負担増加や対応品質のばらつきが生じ、サポート体制の持続性そのものが課題となっています。また、多くの企業では「FAQ」や「チャットボット」などの顧客向けサポート情報の整備を進めていますが、十分に活用されていないという課題もあります。特に、検索機能が乏しく、ユーザーが求める情報にたどり着けないことや、画面の構成が複雑で目的の情報に到達しにくいといった情報設計上の問題が一因となっています。
当社の調査によると、FAQサイトを訪れたユーザーのうち約51％が画面構成の複雑さに戸惑い、約38％が検索で必要な「回答」にたどり着けていないと報告されています。

自己解決に必要な情報が整備されていても、顧客がそれにアクセスできなければ実質的な効果は得られません。検索における表記揺れや同義語、検索語との不一致、さらにユーザーごとに検索の仕方や理解の仕方が異なるといった検索リテラシーの違いにより、顧客が必要な情報にたどり着けない状況が発生しています。加えて、画面導線の複雑さや情報の配置構造といった使い勝手の問題が、FAQやサポートページの利用を妨げ、結果として有人対応への依存度を高めてしまう構造が続いています。これは、情報提供の体制が整っていても、それを「活用される仕組み」として成立させる環境の構築や運用改善が不十分であることを示しています。

セルフサポートシステム「ヘルプドッグ」は、このような課題に対し、技術と運用の両面からアプローチすることで、顧客の自己解決を促進する環境の整備を支援します。検索体験や情報導線の最適化、コンテンツ改善の自動化といった機能群を通じて、企業はサポート業務の効率化を実現しながら、顧客には「待たずに解決できる」快適なサポート体験を提供することが可能となります。

■ヘルプドッグの主な機能について

「ヘルプセンター作成機能」
管理画面上からFAQ記事を作成・編集・分類し、ヘルプセンターとして自由に公開できます。カテゴリごとの構造化や公開範囲の設定、プレビュー確認などの機能を備えており、非エンジニアでも簡単にヘルプセンターの構築と運用が可能です。FAQやガイド記事の登録から表示までを一貫して管理できることで、コンテンツ運用の効率を高め、タイムリーな情報提供を実現します。

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「先回り型スマート検索機能」
多くの顧客は、自分の言葉で検索しようとするものの、企業側の用語との不一致（表記揺れや語彙の違いなど）によって、必要な情報にたどり着けずにフォームや電話による問い合わせへつながるケースが多く見られます。ヘルプドッグでは、検索ボックスに入力されたキーワードに対して、入力途中からAIが内容を予測し、関連性の高いFAQ記事をリアルタイムで提示します。入力者の意図を先回りして補完し、曖昧な検索語や言い回しの違いにも柔軟に対応できるため、「検索しても見つからない」という問題を大きく軽減します。
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「問い合わせフォーム連携機能」
問い合わせフォームからの送信前に自己解決を促すことは、問い合わせ件数の削減に直結します。しかし従来は、フォームとFAQが分離されており、問い合わせを送信するしか選択肢がない設計が一般的でした。ヘルプドッグでは、フォームに入力された文面を自動で解析し、該当する可能性のあるFAQ記事をその場で提示します。これにより、顧客は送信前に解決策を確認でき、不要な有人対応を抑止することが可能になります。特に、よくある質問や基本的な操作案内に関する問い合わせを自己解決へ誘導することで、サポート負荷を効果的に低減できます。

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AIによる利用状況分析と改善提案
FAQは公開後の運用フェーズでの改善が不可欠ですが、多くの企業では「どのFAQが読まれていないか」「どの検索語が解決に至っていないか」といった分析が手間であり、放置されがちです。ヘルプドッグは、日々の検索ログや閲覧データをAIが自動で解析し、検索されたにも関わらず解決されなかったキーワードや、未整備のトピックなどを抽出します。さらに、改善の優先度を提示することで、現場担当者の作業効率を高めながら、コンテンツの継続的な最適化を支援します。
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運用改善を支えるダッシュボード機能
FAQやヘルプページの運用において、効果を定量的に把握する手段がないと、改善のサイクルが回らず形骸化してしまいます。ヘルプドッグでは、検索キーワードやFAQの閲覧数、自己解決率、離脱状況など、「流入・検索・解決」ごとに利用顧客のステータスをグラフで可視化するダッシュボードを提供しています。実際の利用状況をもとに改善施策を検討でき、サポート運用のPDCAを実行可能にします。
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ブランドイメージに応じた柔軟なデザインカスタマイズ
FAQサイトの設計が自社のWebサイトと乖離している場合、顧客にとって違和感や混乱が生じ、離脱の一因になります。ヘルプドッグでは、企業のブランドガイドラインに基づいた色・ヘッダおよびフッダのデザインなどのカスタマイズが可能です。これにより、本体サイトと統一感のあるデザインで、顧客が自然に利用できる導線を提供します。
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当社は今後、ヘルプドッグの機能強化を通じて、より多様な利用環境に対応可能なプロダクトを目指します。具体的には、独自ドメインでの運用、アップロードされたファイル内のデータ検索、多言語でのFAQ提供といった機能の拡充を予定しています。これにより、言語を問わず、顧客が自己解決できる環境の整備を支援します。また、企業の顧客がFAQやヘルプページを通じて自ら課題を解決するための仕組みに加え、社内業務におけるナレッジ共有に対応した「社内向けヘルプドッグ」の開発も進めています。さらに、コールセンターのオペレーターが問い合わせ対応中にFAQや関連情報を即時に参照できる支援機能の提供も予定しており、社内外のサポート業務全体の高度化と効率化を図ります。

公式サイト：https://helpdog.ai/

[画像8: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/38439/52/38439-52-855551a9f27c66abe6831d4d5e3481f4-3900x718.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
[動画: https://www.youtube.com/watch?v=fB-y-DDrDnA ]


■会社概要
[表: https://prtimes.jp/data/corp/38439/table/52_1_77de1158bd5e0a362fa7811cff9810d8.jpg ]

私たちは、「企業と顧客の架け橋となり、すべての声を価値に変える」というミッションのもと、ユーザーの疑問や課題を解決するテクノロジーを提供しています。また、「顧客の心を動かす”ヘルププレイス”を提供し、共感と信頼で結ばれたコミュニティを創る」というビジョンを掲げ、スムーズで高品質なサポート体験を実現するためのプラットフォームサービスを展開しています。主な製品として、フォーム作成管理システム「ヘルプドッグフォーム」やAIマニュアル作成ツール「トースターチーム」を開発、提供しており、日本国内を中心に幅広い企業で利用されています。