【livepass調査】 顧客デジタル体験の新基準、キーワードは『受動的な自己選択』

—生活者調査： 生命保険編—

livepass株式会社（本社：東京都港区六本木、代表取締役CEO：中村旭宏、以下livepass）は、独自の特許技術をベースに企業—生活者のパーソナライズ・コミュニケーションの支援強化を目指し、継続的に生活者調査を実施しています。今回は、生命保険の手続きにフォーカスし、「顧客（生活者）のデジタル体験の現状」および「顧客に受け入れられる今後のデジタル体験設計のポイント」について明らかにしました。

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■背景
手続き系のWebサイト・マイページ・アプリがいまいち機能しないのはなぜ？
生命保険領域では「人とデジタルのハイブリッドによる顧客体験の構築」が重要なビジネステーマの1つとして挙げられます。従来は保険営業担当者等の専門的スキルやノウハウに基づいた顧客体験が提供されてきましたが、昨今の深刻な人材不足や生活者のコミュニケーションの変化に伴い、現在では人とデジタルのハイブリッド型顧客体験の創出が期待されています。このような中、顧客に提供しているWebサイト・アプリ・マイページ等がうまく機能しないなど、ハイブリッド体験設計に向けてお悩みをもつ企業様は少なくないと想定しています。

livepassでは2024年に実施した自主調査結果※から、生活者が企業とのコミュニケーションに期待することとして「自分に必要な要点提案を」「自分にとって都合の良い検討環境で」「自分にとって必要な対応を極力時短で」手続きできるという、3つのパーソナライズ要素が重要であることを明らかにしました。
※当社ニュースリリース（2024年8月）：https://www.livepass.jp/news-list/2024-08-30

今回新たに実施した調査では、顧客（生活者）の「デジタル体験」に着目し、生命保険の諸手続きにおける「人とデジタルのハイブリッド顧客体験設計に向けてのポイント」について探索しました。本プレスリリースでは調査結果の一部を発表いたします。

■結果
１. デジタル手続き体験者の過半数が「情報アクセスの苦労、内容の難しさ、解決しないこと」に不満あり
・ 直近2年以内に生命保険への加入・更新見直し・保険金請求・住所変更等のいずれかの手続きをデジタル（保険会社が提供する手続き用のWebサイト・アプリ・マイページ等、以下同）で行なった方のうち、過半数が「自分が欲しい情報にたどり着かなかった」「掲載情報がわかりづらかった」「自分が解決したいことや手続きが解決しなかった・完了しなかった」と回答しました。
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２. デジタル体験に不満を感じた方では満足した方に比べ「保険会社への信頼・好感が低下」が約2倍
・ デジタル体験に何らかの不満があった方では、満足した方に比べて「Webサイト等での手続き後に保険会社への信頼感や好感が以前より下がった」と回答した割合が約2倍高いことが示されました。
[画像3: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/100598/14/100598-14-ba7e9814823948054201c9267d6ade9d-1280x720.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
３. 生命保険手続きのデジタル化推進には、デジタルと人とのハイブリッドによって「情報が適度に絞り込まれ、相談できる環境下で、最終的に自分で選択できる＝受動的な自己選択」の実現が重要
・ 今後デジタルで手続きする場合に期待するプロセスとして、約4割の方が「最適な保険プランや情報を絞り込んで提示してもらった上で、保険担当者等と相談して決めたい」と回答しました。
[画像4: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/100598/14/100598-14-5227c39fddd46434cf51f10efde9df53-1280x720.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
■これからの顧客体験設計に重要な「受動的な自己選択」の視点
本調査結果では、現状でのデジタル体験に対して顧客（生活者）が何らかの不満を持っていること、その不満が企業への信頼感の低下に影響する可能性が示唆されました。また、今後のデジタル体験設計のポイントとして「必要な情報が自動的に絞り込まれ、かつ適度に相談できる環境下で、最終的に自分で選択できる状態＝受動的な自己選択」を実現することが重要であることが示されました。

livepassでは「手続き体験の主導権は生活者（お客様、エンドユーザー）である」という前提のもと、「的を得た解決への道筋を提供する」設計がハイブリッド顧客体験の実現に重要と考えています。今後も生活者の満足度を維持・向上しながら「次もデジタルで・自分で解決できる」という生活者の手応えまでデザインしたソリューションの提供および技術開発を行なってまいります。

■調査概要
（１） 調査タイトル：生命保険への加入や請求手続きのデジタル体験に関するアンケート
（２） 調査期間：2025年3月7日-12日（事前調査および本調査）
（３） 調査方法：インターネット調査（クロス・マーケティング QiQUMOを利用した調査）
（４） 調査対象者：直近2年以内に生命保険の契約・見直し・保険金請求・住所変更等のいずれかの手続きでデジタルを活用した20〜70代の男女1,000名　（※ここでいうデジタルとは「保険会社が提供するWebサイト・アプリ・マイページ等」のこと）
　　本調査の対象者（1,000名）における「各手続きでデジタルを活用した方の割合」（デジタルのみ活用者およびデジタルと保険会社の担当者等経由者合算）
　　・新規契約でデジタルを活用した方：52.1%
　　・契約更新・見直しでデジタルを活用した方：46.3%
　　・保険金の請求でデジタルを活用した方：48.1%
　　・住所変更の手続きでデジタル活用した方：39.6%
　　・その他の手続きでデジタルを活用した方：37.1%
（５） エリア：全国
■livepass 会社概要
会社名：　　　　　　　livepass株式会社　（livepass Inc.）　
本社所在地：　　　　　東京都港区六本木1-4-5 アークヒルズサウスタワー16F
設立：　　　　　　　　2013年12月
代表取締役兼CEO：　　中村 旭宏
事業内容：　　　　　　マーケティングサービスの開発と提供データ分析／コンサルティング
コーポレートサイト：　https://www.livepass.jp/(https://www.livepass.jp/)

■本件のお問い合わせ先
https://www.livepass.jp/contact/(https://www.livepass.jp/contact/)