クレーマー客が「今すぐ本社に電話しろ!」 販売員が“ド正論“で返したら態度が一変!

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理不尽な要求で店員を困らせるクレーマーも、落ち着いて話せば分かってくれることがあるようだ。30代男性から、クレーム対応で「あっさり」解決した体験談が寄せられた。

投稿者が携帯電話の販売員として働いていた時のこと。一人の客が来店しスマートフォンの契約を希望したが、あいにくその機種の在庫が切れていた。すると、その客は展示されているモックアップ（実物大の模型）を指差し、こう主張し始めたという。

「モックアップが置いてあるのに在庫がないのはおかしい」

モックアップは見本に過ぎないため、この言い分のほうが無茶である。男性はどう対応したのか。（文：篠原みつき）

「お前はどうなんだ、わざわざ遠くから来て、在庫がないと言われたら」

投稿者の男性は、「モックアップは携帯電話のサイズや重さなどを確認出来るよう置いているもので、在庫の有無を示すものではありません」と困惑したことを振り返る。在庫がないことを丁寧に詫び、取り寄せは可能である旨を伝えたものの、客は納得しなかった。

「『わざわざ遠いところから来ている』、『ネットで在庫確認出来るようにしろ』など言い始めました。いち店員でしかない私にはどうしようもありませんでした」

次々に文句をつけられたが、困惑するしかなかった。そんな中、客の要求はさらにエスカレートしていく。

「お客様は『今すぐ本社に電話して回答を聞かせろ』と言い始めたのです。もちろん、対応するわけにも行きません」

らちが明かない状況に、客は矛先を販売スタッフ個人に向け始めた。

「『お前はどうなんだ、わざわざ遠くから来て、在庫がないと言われたら』と言ってきたのです。私は『店員としての立場を抜いて、あくまで一人の人間としての回答でよろしいでしょうか』と確認したところ『それでよい』との事でした」

感情的に問い詰めて来た客に対し、一個人としての意見だと強調しておいたのだ。そして、こう伝えた。

「全く気にしません。遠くから来るのならまず事前に電話等で在庫の確認をします、そうすれば無駄な労力も使いませんので」

遠方から来るからこそ、事前に確認していれば無駄足を避けられたという指摘だ。この正論に、熱くなっていた客は一気に冷静になったようだ。

「すると、『そうか、もういい』とあっさり帰って行かれました」

冷静な一言で解決し、男性も安堵したことだろう。

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