円滑なコミュニケーションを武器に、センターDXを推進。めざすは、開通率日本一

左から

柳澤 晃（やなぎさわ あきら）
グループリーダー
2019年中途入社

谷 優希（たに ゆうき）
2017年中途入社

長峰 一弘（ながみね かずひろ）
2019年中途入社

溝口 領（みぞぐち りょう）
2022年中途入社

• 主体的に行動し、改善を続けていくマインドを求めたい
• 信頼して任されることで、人は成長する
• 和気あいあいとした雰囲気が、いい仕事につながる

主体的に行動し、改善を続けていくマインドを求めたい

——— 開通業務1グループは「ビッグローブ光」の開通センターの管理業務を主に担っています。現在のミッションを教えてください。

柳澤：めざしているのはビッグローブ光の「開通率日本一」です。サービスにお申し込みいただいたお客さまに、一人でも多くBIGLOBEで接続してもらえるように、「待たせず、スムーズに、正確に」開通センターを運営して開通率を上げるために活動しています。

長峰：通信業界の同業他社も光回線を提供していますし、組織規模も大きいところばかりです。その中で、ビッグローブ光は純増数2年連続No.1と知名度は高まっています。しかし、たくさんお申し込みいただいても、全てすぐに回線を開通できるかというとまだ課題があります。さらには数だけではなく、お客さまの体験価値の向上も日本一をめざしているので、センター管理においてCX向上と業務プロセスの改善を通じて、最高品質のお客さま向けコンタクトセンターを作り上げることが目標です。そして、そのゴールに向けて一緒に挑戦できる仲間を、私たちは求めています。

——— どのような方がチームに新たに加わって欲しいと考えていますか？

柳澤：欲張りかもしれませんが、即戦力とポテンシャル人材の両方です。常に業務改善に取り組んでいるため、リソースが足らないところを補いたいと考えています。お客さまが多種多様なのでコミュニケーション手段を増やしたり、ボイスチャットなど最新技術を導入したり、社内の仕組みを変えたりと、やれることはたくさんあります。

その分、いろいろな方が活躍できる環境があります。しかし、あえて言うなら、経験よりもマインド面といったパーソナリティを重視したいですね。問題意識があって、主体的に関係者をリードできる方であれば、経験は後から補えると思っています。

溝口：私自身、保険会社やコンビニのSV（スーパーバイザー）を経て当社に入社したので、通信業界の経験もなければコンタクトセンターの運営管理業務も全く未知の領域でした。それでも「異業種から来たからこその視点で、考えて動いてごらん」と信頼して任せてくれたことは非常に嬉しかったです。確かに、通信やIT業界の経験があれば、業務への適応がよりスムーズで、社内の開発部門とのコミュニケーションも円滑に進むかもしれません。しかし、主体性を持って取り組む姿勢がある方には、学びながら成長できる環境が整っていますので、安心して挑戦していただけると思います。

柳澤：通信やIT業界の知識で言うと、ネットワークよりはソフトウェア系が必要かなと思いますが、谷さんはどう思いますか？

谷　：そうですね。社内外のいろいろな関係者とコミュニケーションをする上で、知識はないよりはあった方がいいとは思います。私の場合は、人材派遣会社からBIGLOBEのコールセンターに入り、その中でコミュニケーター、リーダー、SVとステップし社員になっているので、仕事をしているうちに覚えたことも多くありました。その過程で感じたのは、困ったときは親切に教えてくれる方々が周りにがたくさんいたこと。支援を受けながら業務の幅を広げられるので、やはり「やる気」といったマインド面が一番大事になってくると思います。

長峰：私も、何だかんだ今までマインドで乗り切ってきた気がします。

溝口：逆に受け身マインドの人は合わない仕事ですよね。

長峰：私たちは、もしかしたら社内の誰よりもいろいろな人の相手をするポジションかもしれません。そのため、パソコンに向かって黙々と事務作業するのが好きっていうよりは、営業的なマインドを持ち、自らコミュニケーションを誰とでも取れる人の方が、仕事がしやすいのかなと思います。

信頼して任されることで、人は成長する

——— 皆さんは仕事のやりがいをどのように感じていますか？

谷　：私が担当している法人向けのコンタクトセンターでは、まだ運用方法が確立されていない部分や作業効率が悪い部分があります。そのため、センターで働く方々と意見を出し合い、社内の企画や開発部署と話し合いながら改善を進めています。そのかいあって成果を出せたときは、この仕事の面白さを感じますね。

あと個人的に特に印象に残っているのは、2022年初頭に新たなコンタクトセンターの立ち上げを担当した時のことです。下準備を一生懸命行った結果、ミスや事故もなく無事に開設できたのは、大変嬉しい出来事でした。一緒にプロジェクトに携わったメンバーのサポートもあり、チームで一丸となって頑張ることができたのは良い思い出です。こうした経験をこれからも積んでいける環境で働けることは、新しく加わる方にとっても大きなやりがいにつながると思います。

溝口：谷さんがセンターの新規立ち上げを手掛けているタイミングの2022年に、私は中途で入社しました。業界は未経験でしたが、1カ月ほどで1つのプロジェクトの担当を任せてもらえたので、BIGLOBEは個々人に大きな裁量を与えてくれる会社だと感じましたね。前職では営業職だったこともあり、営業や開発部門など社内各所とやり取りをする際に、売上数字を意識したり、関係者の意見を調整したりといった行動を率先してできたことにやりがいを感じました。ここまで任せてくれるんだ、と感じ、非常にありがたかったです。

長峰：私も2019年に中途入社した際、私も同じく大きな裁量が与えられていることを感じました。当時のチームは作業の手順書がほとんどなく、業務が属人化している状態でした。そのため、上司から「手順書を作って欲しい」と依頼されました。同期入社の柳澤さんと共に、センター案件をドキュメントにまとめ、手順書通りに運用するまで任せてもらえたことに、非常にやりがいを感じましたね。多種多様なお客さまがいらっしゃるので、運用方法が確立されていないケースは今も日々出てきます。そのため、常にアップデートしていくことが大切な仕事だと感じています。

また、コンタクトセンターを札幌から九州に移設するプロジェクトを0から1に立ち上げ、メンバーと密に話し合いながら成し遂げた経験があります。外部委託先と頻繁にコミュニケーションをとり、時には一緒に出張したり、飲み会に参加したりと、人と関わる機会が多くありました。こうした人間関係を築きながらプロジェクトを進めることができる点も、この仕事の面白さであり、魅力だと感じています。

柳澤：私は委託先のパートナー企業の表彰式に参加した際に、以前一緒に仕事をした新人さんが、2年後や3年後にリーダーとして表彰されたのを見て、本人の頑張りと成長を実感し、嬉しかったことを覚えています。もちろん、同じ部署の仲間たちも含め、一緒に成長していける姿を見ることが私にとってのやりがいです。

——— ありがとうございます。とても働きがいを感じられる仕事だと伝わってきますが、皆さんはなぜBIGLOBEを選んだのでしょうか？

柳澤：以前はアウトソーシングの会社で、大手保険会社関連のコンタクトセンター管理を行っていました。今とは反対の「委託される側」ですね。BIGLOBEを選んだ理由は、転職活動中の面接で受けた印象が非常に大きかったです。特に、裁量の広さや業務の自由度があると感じたことが決め手となりました。基本的に自分で手を挙げたら「NO」と言われない会社で、一緒に働く社員へのリスペクトがあると、入社した今も感じています。

長峰：私が新卒で入社したのは金融業界で、組織は縦割りでカルチャーもかなりお堅い雰囲気の会社でした。その後、前職では損保会社のインハウスのコールセンターで勤務していましたが、さまざまなお客さまに対応する中で、システムの改善が必要だと感じても自分自身で直接担当できないことにジレンマを抱えていました。そこで、転職エージェントに登録して情報収集をしている中でBIGLOBEを見つけたのですが、決め手はカルチャーと会社の規模感です。他の通信会社は何万人という規模の組織である中で、BIGLOBEは500人ぐらい。しかしながら、利益や売上は遜色ない部門もあったことで、一人ひとりが貢献できる仕事の範囲が広いと考え、とてもやりがいがありそうだと思えたことが転職理由です。

溝口：私は代理店営業を経験していたときは、担当エリアが決まっていました。そのため、転職活動では全国区で幅広い業務ができる職種や組織を検討していたのです。でも、営業経験しかなかったので、どの企業に面接に行っても案内されるのは今まで経験した同じような職種ばかり。その中でBIGLOBEだけは、チャレンジさせてくれる環境を用意してくれたことが決め手でしたね。

谷　：私は派遣会社に勤めていた際、同僚がBIGLOBEに転職し、その後、誘いを受けたことがきっかけで入社しました。過去の経験を生かせる環境があることに加え、社員同士がきちんとコミュニケーションを取りながら、良い雰囲気で仕事をしている様子が非常に印象的でした。また、型にはまったやり方にとらわれず、改善案やさまざまなアイディアを自由に提案できる環境、チャレンジを尊重してくれる点が魅力的で、転職をしようと決めました。

和気あいあいとした雰囲気が、いい仕事につながる

——— 今回の座談会を通じて、チームの雰囲気の良さを感じました。一緒に働く上では、実際どのようなチームなのか教えてください。

溝口：いろいろなバックボーンがある人たちが集まっているので、何かに困っても別の人が答えを持っているみたいなケースが多いですね。悩んでも助けてくれる人間関係が素敵なチームだと感じます。

谷　：BIGLOBEは人と人との横のつながりが強く、仕事中も仲が良い会社ですね。入社前に抱いていた組織の印象と、いい意味でギャップがありました。

長峰：みんなの距離感がとても近く、仕事の話はもちろんのこと、プライベートのことまで相談できるような環境です。特に私たちのチームは子育て世代が多く育児の相談もできるため、ママパパも溶け込みやすい雰囲気があります。

私自身も子どもがまだ小さいのでどうしても急に休まないといけない日などがあるのですが、そういった時に遠慮なく相談できるのは、みんなのフォローがあるからです。制度も充実しているので、有給休暇や在宅勤務を上手に活用してワークライフバランスを大切にしたい方にも最適な会社です。

柳澤：開通業務1グループは社内でも平均年齢が若いチームです。また、従業員満足度を調査する全社アンケートでは会社の平均スコアを大きく上回る状態でした。特に、人間関係は100点満点中96ポイントと高く、とても和気あいあいとしたグループだと思います。

——— 柳澤さんはチームリーダーとして、どのようなことを意識しているのでしょうか？

柳澤：チームのみんなが優秀なので、私は特に何もしていません（笑）。コミュニケーション力の高い人が集まっているので、仕事の話し合いや雑談も活発に行っています。個々の業務範囲やミッションが少し違うので、私は一緒に仕事を行う派遣社員も含めて、チーム内のコミュニケーションが円滑にできているのか確認するぐらいですね。

溝口：1日1回は顔を合わせて話をしていますよね。オンラインでも仕事はできますけど、出社ならではのミュニケーションも大事にしています。

長峰：グループには30代後半から新卒2年目の若手までいるので、最近の流行の話などもしますね。このように仲が良いのは、ビッグローブマインドに「チームビッグローブ」を掲げているからかもしれません。普段から意識していなくても、根底にはそのマインドがあるのかなとも。

あとは、開通率日本一をめざす上では、「世の中を見て、世の中から学ぶ」も大事にしていますね。会社の数字もそうですし、他社はどういうシステムを使っているのかなど参考にしていますし、そういったアンテナを立てることが活発なコミュニケーションにもつながっています。

——— 最後に、この記事を読んでいただいた方にメッセージをお願いします。

谷　：チームで仕事をする意識が強いので、最初は慣れない環境でも、あまり不安に思わずこの環境に飛び込んできてくれたら嬉しいなと思います。

溝口：そうですね、安心して飛び込んできて欲しいですね。リーダーの柳澤さんもマインド最優先と言っていましたが、私自身も経験は浅くても気持ちだけは強く持っていました。ぜひ、そういう方にきていただきたいですね。

長峰：開通業務1グループなら、あなたの「やりたい」がきっと叶えられると言いたいですね。仕事を通じた成長も、人間的な成長も叶う環境なので、やりたいことができる範囲が広がるはずです。

柳澤：みんなが言うように、いろいろなことができるのがBIGLOBEです。幅広い挑戦ができる会社なので、最初のきっかけとしてこのグループに少しでも興味があれば応募していただけると嬉しいです。

—— 本日はありがとうございました！

※ 記載している団体、製品名、サービス名称は各社の商標または登録商標です。